En todas las industrias, la pandemia cambió fundamentalmente la forma de hacer negocios. Y lo interesante es que si bien los confinamientos desaparecieron, las tendencias no. Muchos nuevos paradigmas de ventas surgieron y llegaron para quedarse, y los clientes de hoy nunca mirarán atrás. Se han establecido expectativas y, en todo caso, están subiendo en la clasificación. Las investigaciones muestran que las transacciones previas y posteriores a la compra impactan la experiencia del cliente más que nunca, y las organizaciones necesitan contar con equipos de CX altamente calificados para gestionar con éxito los ciclos de vida de sus clientes de principio a fin. Esto implica una comprensión profunda de la mente del cliente y cómo equipar a sus equipos de CX para que tengan éxito.
Entonces, ¿Así es exactamente lo que el cliente de hoy espera de CX? Para empezar, personas de todos los sectores están haciendo malabarismos con más correos electrónicos, videollamadas, colaboraciones y reuniones que nunca… todo a expensas de su tiempo. Esta tendencia tiene un impacto directo en el comportamiento del comprador y afecta el recorrido del cliente. Las encuestas muestran que los compradores de hoy exigen el máximo respeto por su tiempo. Esperan que las interacciones sean simples, ágiles y directas. No les interesan interacciones que les hagan perder el tiempo.
Además, los clientes esperan que todas las interacciones sean personalizadas y que los agentes de atención al cliente demuestren un conocimiento profundo de sus circunstancias y situación. También esperan respuestas de las marcas en horas (no días) y las organizaciones deben estar atentas a sus cronogramas de respuesta. Dicho esto, hay un pequeño salto de la capacidad de respuesta a la insistencia y, nuevamente, las marcas necesitan tener un equipo de CX con la experiencia para comprender la diferencia, cuándo presionar y cuándo ser paciente. Por último, los clientes esperan simplicidad y facilidad en todas las etapas de su viaje.
Entonces, ahora que nos hemos centrado en las expectativas de una CX del siguiente nivel, ¿Cómo pueden las marcas cumplir? Algunos consejos incluyen comprender el recorrido del cliente desde sus motivaciones e inquietudes hasta su estilo de toma de decisiones. Entonces es importante comprender claramente cómo es su realidad CX actual: cómo interactúan sus equipos (directa o indirectamente) a lo largo de todo el proceso de compra. ¿Está a la altura de los estándares actuales? De lo contrario, es hora de analizar sus estrategias de participación en el mercado y organizar todos sus sistemas (incluidos socios y canales) en consecuencia. También es importante recordar que un programa CX exitoso no es un evento, es un sistema fluido que requiere una supervisión y gestión cuidadosas a medida que evoluciona el mercado.
Una forma de apuntar alto y establecer el estándar de oro para CX es considerar a las principales empresas de subcontratación de servicios al cliente como socios potenciales en sus estrategias centradas en el cliente. Teniendo en cuenta que las empresas necesitan construir una conexión emocional que anticipe las expectativas de los clientes, asociarse con una empresa de subcontratación de procesos de negocio como Anexa podría ser una genialidad. Anexa puede ayudar a su empresa a cumplir aspiraciones ambiciosas representándola como lo haría usted: implementando conocimientos y siendo muy consciente de las expectativas de los clientes de hoy. Entendemos que el servicio al cliente es más que un sentimiento, más que un departamento y más que una fase en el recorrido del cliente. Esta debe ser la cultura de su organización y, con el apoyo de nuestros especialistas en atención al cliente, lo será.
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