La personalización en el sector CX ayuda a satisfacer las expectativas de los clientes. Como resultado, no debería perjudicar su negocio, sino brindar mejores experiencias a los clientes y crear oportunidades. Sin embargo, la personalización puede resultar contraproducente cuando los clientes sienten que ha sobrepasado los límites o que sus operaciones se ven afectadas negativamente.
Acto de Equilibrio
Estamos en una encrucijada en la que el deseo de personalización se ve desafiado por consumidores que resienten que las marcas utilicen su información personal para aumentar las ventas. En lugar de sentirse atendidos, un número cada vez mayor de consumidores ven la mercadotecnia personalizada como una infracción de su privacidad.
Si bien la demanda de personalización está aumentando, el lugar donde los consumidores esperan la personalización está cambiando. A las personas les gusta la idea de productos personalizados para todo lo que compran o que les recomienden productos, pero se sienten desanimadas por la mercadotecnia demasiada personalizada que puede crear un «factor de incomodidad» para su marca.
Falta de Privacidad en la Información
Cuando su personalización revela que sabe demasiado, los clientes sienten que los están observando. Sobrepasas los límites cuando cambias el mensaje para reflejar un detalle muy personal en la vida de alguien basado en sus hábitos de compra, como mencionar un embarazo.
La recopilación de datos también puede hacer que los clientes sientan que no se respeta su privacidad. Podrían malinterpretar la personalización como un abuso de confianza al volverse demasiado personal. Las sospechas radican en cómo se accedió a esa información, lo que genera esa falta de confianza
Asegurarse de utilizar la recopilación de datos basada en permisos ayuda a mantener las relaciones y la lealtad de los clientes. Puede permitir que los clientes que no se sientan cómodos con la personalización opten por no participar en la recopilación de datos. Las encuestas también ayudan a proporcionar una personalización a la medida basada en lo que los clientes consideran aceptable.
Aspectos de la Personalización que Perjudican a su Negocio
La personalización no debería perjudicar a su negocio, pero a menudo afecta sus procesos, incluida su cadena de suministro. Ofrecer productos personalizados basados en detalles como el color y las características, por ejemplo, afecta la gestión de inventario y el proceso de almacenamiento. De repente, tiene artículos individuales que deben recibirse, almacenarse, seleccionarse y empaquetarse de manera diferente.
Varios aspectos de la personalización pueden dañar potencialmente su negocio, entre ellos:
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Usar información obsoleta o incorrecta
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Perfiles de clientes no unificados que crean desconexiones
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Falta de segmentación efectiva de clientes.
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Los departamentos que trabajan en silos crean disparidades en el servicio y los esfuerzos de personalización
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Quedarse atrás en tecnología de personalización o integración entre sus canales y sistemas
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Mala implementación de la personalización que crea malas experiencias para el cliente.
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No permanecer ágil y escalable para satisfacer las crecientes demandas de personalización.
Estos desafíos demuestran la importancia de invertir en una estrategia y planificación de personalización para garantizar que no perjudique a su negocio. Es necesario encontrar el nivel adecuado de personalización para satisfacer las expectativas del cliente sin cruzar líneas que dañen las relaciones y generen desconfianza. Cuando se hace correctamente, puede encontrar oportunidades para mejorar las experiencias de los clientes.
La personalización no debería perjudicar sus procesos comerciales. En cambio, los líderes de CX pueden desarrollar programas generales que rompan los silos y fomenten la colaboración. Esto garantiza que todas las funciones comerciales tengan un efecto positivo en las experiencias de los clientes y puedan pivotar para satisfacer las necesidades cambiantes de los procesos de personalización.
Al alcanzar el nivel adecuado de personalización, podrá satisfacer de manera experta las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, mantener su empresa ágil, escalable y sostenible para seguir el ritmo de la demanda.
Anexa se compromete a llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel utilizando la última tecnología y estrategias de CX comprobadas para ayudarle a mejorar su estrategia de CX.
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