La participación del cliente es un diferenciador fundamental para su negocio. Comprender todos los puntos de contacto que sus clientes interactúan con su marca, desde sus productos o servicios hasta su equipo de servicio al cliente y el contenido hasta la tecnología que utiliza, ofrece información importante sobre momentos críticos y oportunidades para crear experiencias significativas.
El compromiso impulsa las conexiones emocionales que los clientes desarrollan a medida que interactúan con su marca, elevando su nivel de participación y fomentando la lealtad. Sin embargo, esto puede ser difícil de medir si no se evalúa cómo el compromiso afecta las interacciones y las conversiones. Para evaluar la influencia de la participación del cliente, debe calificar su éxito utilizando su puntuación de participación del cliente (CES).
El Poder del Compromiso del Cliente
Cuando los clientes no están comprometidos con su marca, carecen del compromiso y la lealtad de los clientes comprometidos que impulsan las ventas. Los clientes comprometidos están interesados en su marca y se convierten en embajadores dispuestos a hacer referencias, brindar testimonios auténticos y continuar confiando en su marca para satisfacer sus necesidades. Sin compromiso, es más probable que se produzca una pérdida de clientes, por lo que se pierde esa fuente confiable de ingresos proveniente de las ventas repetidas.
Cómo Calcular su Puntuación de Participación del Cliente
CES no es una métrica promedio. Debe personalizarse según su marca analizando los factores que afectan sus actividades específicas de participación del cliente. A continuación le indicamos cómo calcular su CES:
Determine cómo define sus actividades de participación
El recorrido de su cliente es único, con oportunidades de participación específicas a lo largo del camino. Definir cómo interactúan sus clientes con usted le garantiza saber qué actividades realizar un seguimiento. Algunos ejemplos de actividades de participación típicas incluyen:
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Tarifas de apertura para su comunicación por correo electrónico
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Frecuencia de compras/uso del producto
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Número de llamadas/correos electrónicos/chats en vivo del centro de llamadas
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Renovaciones para planes de suscripción
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Actualizaciones
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Acciones, me gusta y comentarios en redes sociales
Comience a realizar un seguimiento de la participación de estas actividades
Puede realizar un seguimiento de la participación en función de la actividad. Por ejemplo, si realiza una gran cantidad de correos electrónicos, mida su tasa de apertura de correo electrónico. Si publica en las redes sociales, mida la cantidad de me gusta, acciones o comentarios. También puedes contar interacciones de servicio al cliente, renovaciones, actualizaciones, compras, etc.
Determinar el valor de cada actividad de participación.
No todas las actividades de participación son tan significativas o importantes para su CES. Como resultado, es necesario asignar una puntuación a cada actividad en función del “peso” de su relevancia y el impacto que tiene. Por ejemplo, es probable que califiques mejor a alguien que renueva una suscripción que a alguien a quien simplemente le gusta una publicación en las redes sociales. Califique cada actividad según su importancia y realice un seguimiento del número de interacciones durante un período determinado. Las actividades se califican en una escala del 1 al 100, sumando los posibles totales 100.
Calcula tu CES
Para calcular su CES, sume los valores de participación de cada cliente para obtener su puntuación de participación del cliente. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor será el compromiso. Puede analizar sus puntuaciones basándose en las siguientes interpretaciones:
- 0-40: Muy desconectado: estos clientes tienen un alto riesgo de abandono o compras de la competencia.
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41-75: Algo comprometido: estos clientes tienden a mezclar sus compras de una variedad de competidores. Dejarán de vender si encuentran otra marca que ofrezca más valor.
76-100: Muy comprometido: estos son sus clientes y se convertirán en compradores habituales que estarán felices de hacer referencias.
Perspectivas de CES
Su CES le indica las personas con mayor participación del cliente, el valor que los clientes obtienen de sus productos y lo que separa a sus clientes altamente comprometidos de los clientes no comprometidos. Como resultado, puedes mejorar el compromiso y utilizarlo como un diferenciador influyente.
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