– Nuevas Expectativas –
Las expectativas y los hábitos de los clientes cambiaron con la llegada de la pandemia. De acuerdo con McKinsey, el 75% de las personas que probaron por primera vez algún canal digital continuarán usándolo cuando las cosas regresen a la normalidad. Gracias a esto, lo
que los clientes consideran como el mínimo necesario en la experiencia en ciertos canales ha cambiado, y le darán preferencia a las empresas que tengan esa disponibilidad y puedan aportar valor a sus interacciones.
El 2021 es un año de transición y es nuestra oportunidad de crear el futuro que queremos.
Los retos más importantes en los próximos meses serán:
Ampliar, mantener e
integrar efectivamente los
nuevos canales
Se espera un crecimiento entre el 50% y el 90% del uso de canales digitales después de la panemdia en todos los sectores. Gracias a su accesibilidad y flexibilidad, los canales digitales llegaron para quedarse. Saber integrarlos a los existentes y crear una experiencia coherente que permita iniciar un proceso en uno y continuarlo o terminarlo en otro es un diferenciador clave.
Mantener la lealtad
de los clientes
El 80% de los consumidores han cambiado de marca o la forma en que compran. La migración hacia el mundo digital ha ampliado las opciones para adquirir prácticamente cualquier producto o servicio. Sólo las empresas que ofrezcan el mejor servicio y la mejor experiencia tienen posibilidades de crear relaciones de valor con sus clientes.
Agilidad
Si algo nos enseñó el Covid-19, es que la agilidad es clave para operar de forma continua y escalable. Es importante estar preparados para atender los cambios en la demanda y estar atentos para actuar frente a las nuevas tendencias de forma decisiva y así poder crear valor a largo plazo
Estrategias
OMNICANAL
en acción
Ayudamos a organizaciones en dos sectores muy diferentes –el educativo y el de telecomunicaciones– a integrar herramientas de nueva generación a sus ofertas de atención existentes.
Spotlight: El sector financiero en
el 2021 y más allá
25% de los bancos afirman que las dudas sobre seguridad y protección de datos frenan su interés por realizar el cambio en sus servicios. Para administrar los riesgos, prevenir fraudes, impulsar el crecimiento y lograr beneficios de largo plazo, es indispensable contar con tecnología y procedimientos que protejan la información sin comprometer la calidad de la atención.