Es un hecho. El listón se ha puesto más alto que nunca y el consumidor sofisticado de hoy en día espera una experiencia de compra altamente personalizada. Más que nunca, los minoristas y las marcas necesitan diferenciarse creando experiencias únicas para impulsar la lealtad del cliente y la línea superior. ¿Exactamente cómo se ve eso?
Desde la aparición de COVID-19, el mercado digital nunca ha estado tan de moda. Inicialmente, los consumidores se vieron impulsados en línea como resultado de cierres de negocios y restricciones relacionadas con la pandemia, cambiando muchos de sus procesos de compra relacionados con las industrias de banca, salud, mejoras para el hogar, moda y belleza. Un año y medio después, se han forjado nuevos modelos de transacciones que están aquí para quedarse. Los consumidores están experimentando una serie de beneficios asociados con la transición del consumo físico al consumismo en línea, que incluyen:
Comodidad – ya no tenemos que gastar un tiempo precioso y el dinero ganado con esfuerzo yendo de tienda en tienda, solo para tener que llevar los productos a casa o programar entregas con frecuencia complicadas.
Seguridad – aunque todos los indicios apuntan a que el COVID-19 está en decadencia, muchos preferirían no arriesgarse a exponerse al comercio minorista cuando se pueden realizar las mismas actividades desde la comodidad de sus hogares.
Selección – en el mercado en línea, la variedad / selección es el rey, y una sola pulsación de tecla puede proporcionar una diversidad y opciones de precios incomparables.
Personalización – aquí es donde se pone interesante: mediante el uso de motores de transacciones, motores de personalización, aplicaciones móviles y otras herramientas, el modelo de compra digital se ha convertido en una experiencia de cliente altamente personalizada. Y la verdad del asunto es que los programas de personalización brindan clientes más comprometidos, lo que genera un 20% más de satisfacción del cliente y un aumento del 10 al 15% en las tasas de conversión de ventas.
Y aquí es donde la subcontratación de su mesa de ayuda (y otros departamentos de atención al cliente) puede hacer que su negocio entre en juego a lo grande. En última instancia, la subcontratación de procesos comerciales proporciona un enfoque rentable y basado en resultados para personalizar la experiencia del cliente dentro de su organización. Durante un período en el que las operaciones de personal interno han alcanzado un mínimo histórico como resultado de COVID-19, Anexa, un líder de la industria de subcontratación de BPO, tiene un grupo cuidadosamente seleccionado de agentes talentosos y expertos en tecnología que han sido capacitados para reconocer que «una talla única para todos» es un modelo de servicio al cliente obsoleto e ineficaz. Estos especialistas centrados en el cliente respaldan el concepto de llegar a la persona adecuada en el momento adecuado en nombre de su empresa.
Al igual que el pionero en línea Amazon, apoyamos soluciones innovadoras y con visión de futuro cuando nos esforzamos por personalizar la experiencia del cliente. Respaldamos y administramos campañas que incluyen reconocimiento de marca, recopilación de datos multidimensionales, programas de puntos de lealtad, ofertas para clientes y más. Asociarse con Anexa mediante la subcontratación de su mesa de ayuda y varios departamentos de servicio al cliente lo colocará a la vanguardia del movimiento de personalización.
Identificar a sus clientes más leales a menudo puede ser un gran punto de partida: dirigirse a esos compradores «habituales» genera un retorno de la inversión TRES VECES más alto que las promociones masivas, lo que a su vez ofrece datos multidimensionales más relevantes sobre su base de clientes. Esto le permite a su empresa hacer ofertas innovadoras a clientes individuales (nuevamente, como lo hace Amazon). Teniendo en cuenta que solo el 23% de los consumidores en la actualidad cree que los minoristas están haciendo un buen trabajo al personalizar la experiencia del cliente, esto debe convertirse en una prioridad estratégica para las empresas.
Para obtener más información sobre cómo Anexa puede ayudar a personalizar las experiencias del cliente que se originan en su mesa de ayuda y los departamentos relacionados con el cliente, contáctenos hoy.