Aunque la Inteligencia Artificial (IA) agiliza los procesos de atención al cliente y optimiza la eficiencia del flujo de trabajo, sigue generando dudas entre los profesionales de CX. Sin embargo, es importante abordar las preocupaciones de la IA en CX con respuestas honestas que pongan las cosas en perspectiva y ayuden a superar problemas clave.
Número 1: ¿La IA altera la satisfacción del cliente?
Casi la mitad de los profesionales de servicio al cliente que no utilizan IA lo hacen con la creencia de que generará insatisfacción en el cliente.
La realidad
Debido a que su servicio de atención al cliente debe cumplir con las expectativas del cliente, en algunas situaciones, la falta de empatía en las interacciones de la IA puede interferir con la construcción de conexiones significativas.
La solución
Aunque la Inteligencia Artificial (IA) agiliza los procesos de atención al cliente y optimiza la eficiencia del flujo de trabajo, sigue generando dudas entre los profesionales de CX. Sin embargo, es importante abordar las preocupaciones de la IA en CX con respuestas honestas que pongan las cosas en perspectiva y ayuden a superar problemas clave.
Asunto # 2: ¿Es el servicio al cliente de IA demasiado impersonal?
Un poco más de un tercio de los profesionales de atención al cliente consideran que el servicio al cliente basado en IA es demasiado impersonal.
La realidad
Es posible que el uso de la IA como líder de atención al cliente pueda crear una desconexión.
La solución
Los sistemas de inteligencia artificial brindan información valiosa que lo ayuda a comprender mejor a sus clientes. Como resultado, la integración de sistemas de IA con un software CX robusto le permite crear interacciones personalizadas que imitan esa experiencia personal tan importante. Como se mencionó, la PNL continuará creando más interacciones conversacionales para que las conversaciones se sientan más naturales y personales.
Asunto #3: ¿Es posible volverse demasiado dependiente de la IA?
Aproximadamente el mismo porcentaje de profesionales de servicio al cliente que se muestran reacios a las interacciones impersonales también temen volverse demasiado dependientes de la tecnología de inteligencia artificial.
La realidad
La dependencia excesiva de la IA puede hacer que su atención al cliente sea inútil si experimenta dificultades técnicas. Esto interferirá con los niveles de satisfacción del cliente cuando no tenga respaldo humano para intervenir.
La solución
Como ocurre con toda la tecnología, se necesita un proceso confiable para monitorear la IA mediante métricas de rendimiento. En el servicio al cliente, esto incluiría la precisión de las respuestas y los índices de satisfacción del cliente. Abordar los problemas a medida que los surgen garantiza que los algoritmos de IA se ajusten constantemente.
Debido a que la IA utiliza el aprendizaje automático, continuamente aprende cosas nuevas por sí misma, por lo que mejora constantemente su rendimiento. Y, por supuesto, siempre necesita atención al cliente humana para resolver consultas y problemas complejos, lo que significa que nunca debe depender al 100 % de la IA.
Asunto no. 4: ¿Valen la pena el precio de las herramientas de IA?
Casi una cuarta parte de los expertos en servicio al cliente piensan que la IA es demasiado cara, lo que lleva a una inversión desperdiciada y a una mala experiencia del cliente.
La realidad
El valor se juzga por la experiencia del usuario final, lo que requiere tiempo invertido en encontrar una IA con la capacidad de satisfacer sus necesidades específicas.
La solución
Comience explorando diferentes opciones de IA para comprender sus capacidades. Una vez que encuentre la plataforma adecuada, comparta las capacidades de la IA con su equipo y sus clientes para que todos comprendan su propósito y lo que puede y no puede hacer. Como se mencionó anteriormente, la IA avanza constantemente, lo que significa que lo que invierte hoy podría quedar en el polvo de una IA más rápida, inteligente y experta mañana. Al mantenerse al día con actualizaciones periódicas para mejorar la función y el rendimiento, brindará constantemente una mejor experiencia a clientes y agentes.
La IA no es una tecnología perfecta. Sin embargo, con el software CX adecuado, puede crear una solución híbrida de servicio al cliente utilizando PNL para generar respuestas de IA más humanas, emocionales y personalizadas. También puede analizar datos generados por IA para informar las decisiones de servicio al cliente. A través del monitoreo, puede optimizar el rendimiento de la IA y actualizar su tecnología de IA para reflejar los últimos avances. Establecer expectativas ayuda a mejorar la satisfacción del cliente con la IA, lo que le permite crear una experiencia CX fluida y de alto nivel centrada en resoluciones rápidas y personalizadas.
La galardonada Anexa puede ayudar a crear un departamento de servicio al cliente híbrido para apoyar a su equipo y perfeccionar el equilibrio entre las interacciones humanas y de IA. ¿Listo para aprender más? Cómuniquese con Anexa BPO