Las organizaciones son tan buenas como los humanos que las desarrollan y operan, y eso introduce la posibilidad de que se cometan errores. La mayoría de los líderes estarían de acuerdo en que los errores no son algo que debamos acoger con agrado, pero puede haber un lado positivo en esta nube.
Ejecutar una iniciativa llamada “paradoja de la recuperación del servicio” puede marcar la diferencia entre perder un cliente o, lo creas o no, aumentar su lealtad. Un error empresarial puede presentar la oportunidad de interactuar con un cliente de manera positiva haciendo un esfuerzo adicional para hacer las cosas bien.
La paradoja de la recuperación del servicio se refiere a un suceso en el que un cliente que ha experimentado un problema con un producto o servicio y posteriormente resuelve ese problema de manera exitosa y personal, se convierte en un cliente aún más leal. De hecho, la empresa sale ganando porque el coeficiente de satisfacción del cliente aumenta más allá de lo que habría sido si el problema no hubiera ocurrido. Hay algunas casillas que debe marcar cuando utilice esta paradoja a su favor. Seamos realistas: esos errores causan un efecto dominó y depende de usted cambiar el rumbo.
Restaurar el valor perdido es el primer factor a considerar: su cliente cree que ha sido tratado injustamente y su percepción del valor perdido está en alerta máxima. Aquí es donde debe darse el primer paso en la paradoja de la recuperación del servicio. Ofrecerse a reparar la situación (y algo más) contribuirá en gran medida a restaurar la confianza. Si puede ofrecer un producto o servicio que haya percibido un mayor valor para su cliente, ha hecho un gran comienzo.
Normalmente, en situaciones en las que alguien se ha visto afectado por un error de algún tipo, las personas responden mejor cuando se les ofrece la responsabilidad del problema (y su causa). Sin embargo, es importante recordar que existe una diferencia entre dar una excusa y aceptar la responsabilidad. Su mensaje debe indicar claramente que su empresa asume toda la responsabilidad por lo sucedido, garantizando que el problema se resuelva satisfactoriamente y recuperando su confianza en su marca. También ayuda agregar que está utilizando esto como una oportunidad de aprendizaje para evitar que vuelva a suceder. Estos son grandes pasos.
Una explicación de qué causó el problema en primer lugar a menudo puede crear una transparencia que restablezca la confianza en la relación marca/cliente. Y el siguiente paso crítico de describir qué medidas ha tomado o está tomando para solucionar el problema es clave para crear una paradoja exitosa de recuperación del servicio. Por último, una expresión sincera de arrepentimiento y una disculpa auténtica sonarán verdaderas, ya que han sido respaldadas con acciones sólidas.
Está claro que en todas las industrias, en ocasiones surgirán oportunidades para generar una paradoja de recuperación del servicio. Ahí es donde confiar sus actividades de CX a una empresa de subcontratación de servicio al cliente establecida y líder de la industria como Anexa puede resultar rentable. Anexa puede dotar a sus áreas críticas de servicio al cliente de profesionales de CX dedicados y altamente capacitados. Con el objetivo de alinear a su cliente con su marca y la resolución del primer contacto, hay claramente una razón por la que Anexa fue nombrada finalista en la Serie Mundial «Customer Centricity» 2021.
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