Los agentes de éxito del cliente continúan donde lo dejan los agentes de ventas y tienen la mayor influencia en el recorrido del cliente. Son comunicadores, oyentes, solucionadores de problemas y educadores y, en última instancia, asumen la responsabilidad de, así es, el «éxito del cliente». Este enfoque centrado en el cliente se enfoca en brindar valor y garantizar la satisfacción a largo plazo de los clientes. Es una estrategia proactiva que va más allá del servicio al cliente tradicional al proporcionarles los recursos, la orientación y el soporte necesarios para lograr los resultados deseados, incluso anticipando los problemas antes de que surjan. El éxito del cliente tiene como objetivo la relación posventa y es la piedra angular de una organización centrada en el cliente.
Veamos algunas de las métricas específicas de éxito que ayudan a medir el verdadero éxito del cliente.
Tasa de abandono
Esta métrica proporciona información, en forma de porcentaje, sobre la cantidad de clientes que ha perdido durante períodos de tiempo específicos. Estos datos se pueden utilizar para identificar la pérdida de ingresos asociada a cada cliente. Por ejemplo, una empresa con una baja tasa de abandono habla no solo de un sólido equipo de éxito del cliente, sino que también anuncia que la empresa está cumpliendo sus promesas y que los clientes están recibiendo un valor óptimo. Alternativamente, una alta tasa de abandono, aunque no condena necesariamente los esfuerzos del equipo de éxito, sí indica que hay problemas con la experiencia del cliente. Si los equipos de éxito del cliente no cumplen las promesas hechas por sus contrapartes de ventas, existe una alta probabilidad de que el cliente abandone.
Puntuación neta del promotor (NPS)
Esta métrica estándar de la industria se utiliza para analizar e impulsar la lealtad del cliente. Responde preguntas como:
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¿Mi cliente está satisfecho con mis productos y/o servicios?
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¿Estos clientes nos recomendarían a sus amigos y familiares?
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¿Estos clientes han desarrollado lealtad hacia nuestra marca?
La base del éxito del cliente es una comprensión profunda del cliente. Para construir una organización centrada en el cliente, es importante comprender sus necesidades, objetivos y desafíos. Los equipos de éxito del cliente trabajan en estrecha colaboración con los clientes para comprender sus requisitos únicos y desarrollar planes personalizados para ayudarlos a tener éxito. Al comprender al cliente, las empresas pueden adaptar sus productos, servicios y mensajes para alinearse mejor con las necesidades del cliente y mejorar la experiencia general del cliente.
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Esta métrica está vinculada a una sola pregunta: ¿Qué tan directo y simple fue para mi cliente recibir soluciones y resolución de problemas? A veces, esta métrica se adquiere literalmente a través de una encuesta, lo que le da al cliente la opción de calificar la experiencia del 1 al 5. Cuanto mayor sea el número, mayor será la satisfacción del cliente. Los puntajes bajos pueden brindar a los equipos de éxito del cliente la oportunidad de profundizar, analizar el origen del problema y evitar que vuelva a suceder.
En última instancia, sin embargo, cualquier iniciativa centrada en el cliente puede fortalecerse al asociarse con una empresa de externalización de servicio al cliente de confianza como Anexa. Tenemos una experiencia galardonada de veinte años como especialistas en servicio al cliente, y nuestros talentosos agentes están capacitados para aplicar los principios más actuales en el campo de la experiencia del cliente y el éxito del cliente al representar su negocio. Tenga en cuenta que tenemos uno de los grupos de agentes bilingües más grandes de América del Norte, y unir fuerzas con Anexa podría ser una victoria para su negocio y su VIP- el cliente.
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