Las marcas de hoy en día se centran en muchos términos centrados en el cliente: uno de los más recientes (e incomprendido) es «éxito del cliente». Aunque es comprensible suponer que este factor es lo mismo que «satisfacción del cliente», los dos conceptos, de hecho, no son intercambiables. Entonces, ¿Qué estamos viendo realmente cuando consideramos el éxito del cliente frente a la satisfacción del cliente?
Para analizar la diferencia, debemos considerar la evolución del éxito del cliente. Se originó en los primeros días de las organizaciones de software como servicio (SaaS), cuando muchos usuarios originales probarían un servicio y luego lo cancelarían. Esto, por supuesto, condujo a una alta tasa de abandono, que es el beso de la muerte para la mayoría de las organizaciones. Estos desarrolladores de software se dieron cuenta de que la retención de compradores se podía lograr mediante el desarrollo de un conjunto de técnicas diseñadas para retener a los compradores, que ayudan a expandir la base de clientes agregando usuarios a una cuenta existente o incitando a los usuarios existentes a gastar más dinero mediante la compra de actualizaciones. En este contexto, el «éxito del cliente» se convirtió en la definición no solo para retener a los clientes, sino también para alentarlos a comprar más.
En el mercado actual, el éxito del cliente ha adquirido un significado más amplio. La atención se centra verdaderamente en el éxito del comprador frente al del vendedor. La pregunta se convierte en «¿Cómo puede mi cliente tener éxito como resultado de mis esfuerzos?», Cambiando el enfoque del producto al cliente. Cuando se utiliza esta perspectiva para examinar el viaje del cliente, se vuelve cada vez más claro que el éxito y la satisfacción del cliente son dos animales diferentes.
Dicho esto, es importante tener en cuenta que las marcas exitosas deben continuar priorizando la felicidad de sus clientes. El éxito del cliente es simplemente otro objetivo centrado en el cliente por el que luchar que se extiende mucho más allá de la satisfacción del cliente. Es un marcador que es personal para cada cliente, y varían en una gran cantidad de formas, desde antecedentes socioeconómicos hasta edad, género, gustos, ubicación geográfica y más. Las empresas necesitan desarrollar personas para estas muchas categorías de usuarios, y estas categorías variarán enormemente según el tipo de negocio.
En última instancia, sin embargo, elaborar una definición clara de éxito para estas diversas personas permitirá a las empresas identificar las necesidades y deseos específicos de sus clientes, estructurar programas y herramientas específicos para brindar soluciones y desarrollar el tipo de agilidad necesaria para mantener este nivel de éxito. . Ayudar constantemente a los usuarios a lograr los resultados deseados es una ciencia en sí misma, pero las marcas que dominen este concepto serán las pioneras. Estos líderes podrán definir las personas de sus clientes y los mapas de éxito, identificar las necesidades insatisfechas y simplificar los procesos de éxito del cliente.
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