En el mundo empresarial competitivo de hoy, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un componente crítico de cualquier estrategia comercial exitosa. En el espacio B2B, CX es tan importante como lo es en el espacio B2C, y el hecho de no proporcionar un CX positivo puede resultar en la pérdida de negocios, el boca a boca negativo y una reputación dañada.
Un artículo reciente titulado «Cinco pasos para evitar el fracaso de CX B2B en 2023» ofrece información valiosa sobre cómo las empresas B2B pueden mejorar su CX en los próximos años. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de los cinco pasos y exploremos cómo se pueden implementar en la práctica.
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Apóyate en la alta dirección- corteja a un patrocinador
Trabajar en el vacío es desagradecido e improductivo. Un líder sénior que actúe como su mentor y desempeñe una función de patrocinio puede agilizar el proceso de adquisición de recursos, como personas y dinero, todos los componentes que necesita para tener éxito. El uso de métricas operativas y financieras que ya son herramientas familiares para estos líderes de nivel superior puede respaldar su posición y probar sus puntos.
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Haga una lista de – prioridades de CX – poderosa, pero corta
Las estrategias de CX más dinámicas y exitosas incorporarán solo de 3 a 5 prioridades en su modelo; más que eso, y los B2B corren el riesgo de diluir la combinación y superponer los planes. Una breve lista de prioridades de CX sólidas y bien pensadas generará un enfoque más poderoso que atraerá de manera orgánica patrocinio y dólares de inversión. Estas iniciativas deben estar bien definidas, al grano y convincentes.
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Datos, datos y más datos
Sus estrategias B2B CX deben basarse en datos: consistentes, integrales y conectados. Este tipo de análisis persuadirá a un patrocinador potencial de que ha hecho su tarea y ha creado una estrategia. Tenga en cuenta que los datos de sus clientes deben representar todo su grupo de clientes y no solo una muestra aleatoria. También debe reflejar un seguimiento de los conocimientos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en lugar de una retroalimentación intermitente, y debe estar completamente vinculado a las operaciones diarias de sus equipos y sus necesidades. Este tipo de modelo centrado en datos se puede implementar en la mayoría de las organizaciones en aproximadamente 3 meses.
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Hable el mismo idioma que sus destinatarios
Al comunicar el progreso de sus iniciativas de CX, tenga en cuenta que las interacciones de sus equipos corporativos se basan en una puerta giratoria de actividades y cronogramas continuos. Los datos y las métricas que se extraen de las encuestas simplemente no encajarán en este contexto y no proporcionarán un análisis continuo ni requisitos de retroalimentación. Tenga en cuenta que sus equipos estarán más comprometidos e interactivos a través de datos relevantes – el lenguaje y las métricas comunes construirán una unidad más fuerte y, en última instancia, ofrecerán un mayor cociente de éxito con los clientes.
- La certificación de gestión de proyectos es una ventaja.
Es importante que todas las organizaciones B2B sean conscientes del valor que los gerentes de proyecto certificados por PMP o PRINCE2 pueden aportar. Hay muchas partes móviles en una estrategia de CX dinámica y exitosa, y este tipo de personas especializadas pueden valer su peso en oro. Deben comprender la interdependencia crítica entre varios flujos de trabajo del proyecto, la relación interconectada entre la creación y ejecución de un plan, y la importancia de utilizar datos operativos relevantes y confiables que reflejen toda la base de clientes.
Está claro que en todas las industrias y modelos comerciales, el hilo común de CX está impactando a todos. Las empresas de subcontratación de BPO como la galardonada Anexa pueden afectar la capacidad de su empresa para aprovechar este potencial. Anexa es un veterano en servicio al cliente, con una fuerza laboral excepcionalmente capacitada de agentes bilingües que reconocen la importancia de la «experiencia del cliente» de 2023 y se especializan en brindar precisamente eso. Nuestros profesionales están capacitados para representar SU marca de una manera auténtica y orientada a los resultados, independientemente de las áreas que administren (servicio al cliente, ventas entrantes y salientes, generación de clientes potenciales, soporte técnico), ellos respaldan a su empresa. ¿Y el comercio electrónico? Fuimos hechos para eso.
Anexa recibió el premio de plata a la Mejor Estrategia de Operaciones en el Premio Nacional 2021 otorgado por el IMT, fue nombrada finalista en la Serie Mundial Customer Centricity 2021 y se llevó a casa los premios Stevie de oro y bronce en los International Business Awards 2020 .
Hablemos de cómo podemos hacer para que su negocio avance