¿Verdadero o falso? Casi las tres cuartas partes de las empresas reconocen un vínculo directo entre el servicio al cliente y el desempeño comercial- VERDADERO. ¿Verdadero o falso? Más de dos tercios de los consumidores a nivel mundial toman decisiones de compra en función de la calidad del servicio al cliente, y el 90 % de ellos está dispuesto a gastar más con marcas que brindan una experiencia excepcional al cliente- VERDADERO.
Con base en estos datos, está claro que la satisfacción del cliente nunca ha sido más crítica y, de hecho, es el pronosticador individual más decisivo del éxito en 2022. Sin embargo, las empresas que están comprometidas con elevar la experiencia y la satisfacción del cliente están ejerciendo una presión cada vez mayor sobre sus Recursos humanos de servicio al cliente de primera línea, también conocidos como agentes «Aka», para producir resultados e impulsar las oportunidades comerciales. Y este tipo de estrés, combinado con los desafíos agotadores de los últimos dos años, está generando agotamiento en la fuerza laboral de servicios. Los incidentes de abuso por parte de los clientes dirigidos al personal se dispararon durante la pandemia, ya que la ansiedad y la frustración llevaron a ataques verbales e incluso físicos.
Un ejemplo de ello: La cadena de supermercados más grande del Reino Unido informó 133 casos de abuso por parte de los clientes en un solo día durante el cierre, y uno de cada seis empleados sufrió abusos a diario. Los trabajadores de atención al cliente de hoy describen niveles de agotamiento sin precedentes, y muchos afirman que sus empleadores priorizan la experiencia del cliente sobre el bienestar de los empleados. Estos mismos trabajadores se sienten rezagados en lo que respecta a las oportunidades de formación y capacitación especializadas necesarias para ofrecer un rendimiento óptimo. Tenga en cuenta que la mayoría de los empleados informan un aumento en las responsabilidades desde la pandemia, que no se ha reflejado en aumentos o promociones, y tiene una fuerza laboral de servicio infeliz, poco dispuesta e insatisfecha. Esto llega en un momento en que su agente es su activo más valioso: nunca ha sido más importante brindar un entorno de trabajo de apoyo y crianza para los agentes de servicio al cliente, permitiéndoles brindar una atención al cliente de primera clase y preparándolos para el éxito.
Las predicciones son que podríamos estar enfrentando un desgaste significativo en la fuerza laboral de servicios debido a los muchos factores que afectan el bienestar de los empleados. Sin embargo, hay un lado positivo. Los líderes de subcontratación de servicio al cliente como Anexa pueden asociarse con marcas en todas las industrias, actuando literalmente como un «arma secreta» que enriquecerá y expandirá la experiencia del cliente. Después de la pandemia, el servicio al cliente se ha convertido en un «juego largo» y debe ser realizado por especialistas experimentados en CX. La incorporación de un conjunto sólido de servicios subcontratados centrados en el cliente puede marcar la diferencia en la capacidad de una empresa para cumplir con las expectativas del consumidor exigente de 2022.
Dejar los requisitos de la experiencia del cliente en las manos expertas y especializadas de los equipos de Anexa puede aliviar las responsabilidades que conlleva seleccionar y administrar un departamento interno de servicio al cliente de alto rendimiento. Con una exitosa trayectoria de veinte años, Anexa se ha convertido en la empresa de subcontratación de servicios al cliente preferida por las empresas estadounidenses. Brindamos servicios de software en la nube personalizados para incluir administración de VOIP, ACD entrante/saliente, campañas de SMS, grabación de llamadas, administraciones de marcador (predictivo y progresivo), campañas de telespot, informes, CRM e IVR. Especializados en servicios bilingües (inglés y español), nuestros calificados equipos de agentes llevan CX al siguiente nivel con el compromiso de respaldar sus procesos comerciales como lo haríamos con los nuestros. Anexa puede brindarle a su empresa la oportunidad de crear y mantener relaciones significativas con los clientes que impulsen su marca, al mismo tiempo que le permite concentrarse en las actividades principales que fortalecen sus operaciones.
Póngase en contacto con Anexa hoy para ver como podemos respaldar todas sus actividades centradas en el cliente.