En un mundo cada vez más globalizado, las empresas buscan constantemente formas de optimizar sus operaciones y reducir costos. En el ámbito de los contact centers, el nearshoring se ha convertido en una tendencia popular que ofrece una serie de ventajas frente a la externalización tradicional (offshoring).
¿Qué es el nearshoring?
El nearshoring es la práctica de externalizar servicios a un país cercano, generalmente dentro de la misma región geográfica o zona horaria. En contraste con el offshoring, que implica la externalización a países lejanos, el nearshoring ofrece una serie de beneficios que lo hacen atractivo para las empresas que buscan mejorar la eficiencia y la calidad de sus servicios de contact center.
Según un estudio realizado por Statista sobre los proveedores de las importaciones en México en 2019, podemos ver que un poco más del 45% provenía de Estados Unidos y casi el 30%, de China, Japón, Alemania y Corea del Sur. Algo que -hoy nos queda claro- podría optimizarse.
Thomson Reuters México, (s.f.), Nearshoring: La solución actual para el comercio exterior, https://www.thomsonreutersmexico.com/es-mx/soluciones-de-comercio-exterior/blog-comercio-exterior/nearshoring-la-solucion-actual-para-el-comercio-exteior
Con la pandemia, la logística del offshoring se vio seriamente afectada, ya que muchos de los proveedores de América están en Asia, siendo que China es uno de los más importantes.
Beneficios del nearshoring para los contact centers:
- Proximidad geográfica y cultural: La cercanía geográfica facilita la comunicación y la colaboración entre la empresa y el proveedor de servicios. Además, la similitud cultural reduce las barreras lingüísticas y facilita la comprensión de las necesidades del cliente.
- Zonas horarias similares: Las zonas horarias similares o coincidentes permiten una mejor coordinación y una comunicación más fluida, lo que facilita la gestión de proyectos y la resolución de problemas.
- Reducción de costos: Aunque los costos laborales pueden ser más altos que en países lejanos, el nearshoring ofrece ahorros en viajes, comunicación y gestión.
- Mayor control y supervisión: La proximidad geográfica facilita la supervisión del proveedor de servicios y el control de la calidad del servicio.
- Mejor calidad del servicio: La similitud cultural y lingüística, junto con una mejor comunicación, contribuyen a una mayor calidad del servicio al cliente.
- Mayor flexibilidad: El nearshoring ofrece mayor flexibilidad para adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio.
Ejemplos de nearshoring en la industria de contact centers:
- Empresas estadounidenses que externalizan servicios a México o Canadá.
- Empresas europeas que externalizan servicios a países de Europa del Este.
- Empresas españolas que externalizan servicios a países de Latinoamérica.
Factores a considerar al elegir un proveedor de nearshoring:
- Experiencia y especialización: Es importante elegir un proveedor con experiencia en la industria del contact center y que ofrezca servicios especializados que se ajusten a las necesidades de la empresa.
- Infraestructura tecnológica: El proveedor debe contar con una infraestructura tecnológica robusta y segura que garantice la continuidad del servicio.
- Calidad del servicio: Es fundamental evaluar la calidad del servicio del proveedor, incluyendo la atención al cliente, la resolución de problemas y la satisfacción del cliente.
- Seguridad y cumplimiento: El proveedor debe cumplir con las regulaciones y normativas de seguridad y privacidad de datos.
- Costo: Es importante comparar los costos de diferentes proveedores y evaluar la relación calidad-precio.
El futuro del nearshoring en la industria de contact centers.
Se espera que el nearshoring siga creciendo en popularidad en los próximos años, a medida que las empresas buscan formas de optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente. La combinación de proximidad geográfica, similitud cultural, reducción de costos y mayor control hacen del nearshoring una opción atractiva para las empresas que buscan externalizar sus servicios de contact center.
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