La investigación sugiere que un 66% de los consumidores abandonará una marca a menos que su experiencia sea personalizada. Esto significa que las marcas deben hacer más con menos al mismo tiempo que cumplen con las crecientes expectativas de los clientes, y que el futuro es brillante para las empresas que tienen un plan claro y con visión de futuro para brindar un recorrido del cliente altamente personalizado sin sacrificar la seguridad y la privacidad de los datos. ¿Exigencia exagerada? Tal vez.
Una gran parte del mercado se dedica al comercio minorista, el cual se está transformando mientras hablamos. El panorama está inundado de competidores y los consumidores tienen infinitas opciones, literalmente al alcance de su mano. Las organizaciones que están hurgando en el paquete son aquellas que se enfocan en la calidad de su servicio: ingrese al compromiso del cliente minorista. En primer lugar, esta actividad se lleva a cabo a través de una gran cantidad de canales físicos y digitales: en la tienda, sitios web de comercio electrónico, redes sociales, publicidad, el metaverso, correo electrónico, chat en vivo, soporte telefónico, y la lista continúa. Es de vital importancia que las organizaciones minoristas reconozcan que el suministro de productos excelentes y asequibles es un hecho; lo que los distinguirá es su capacidad para brindar experiencias excelentes a sus clientes, en todos los canales y en sus propios términos.
Si suscribimos el principio de que los clientes leales son clientes satisfechos, es seguro asumir que este tipo de dinámica es parte integral de un resultado final sólido. La investigación, de hecho, muestra que las organizaciones que lideran las clasificaciones de satisfacción aumentan sus ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus pares de la industria. Estos datos deben ser un factor importante en la ecuación de pérdidas y ganancias. Reducir los costos de los servicios para generar ganancias es miope y sacrifica la rentabilidad a largo plazo. Hay varias estrategias que las marcas pueden implementar en su búsqueda para generar una mayor participación del cliente.
Si bien parece una obviedad en 2023, personalizar la experiencia del cliente minorista está en la parte superior de la lista al crear una mejor CX e impulsar los ingresos. La interacción genérica simplemente ya no funciona. Las encuestas muestran que el 86% de los consumidores se comprometerán por completo con una marca como resultado de experiencias personalizadas.
Invertir en IA es imprescindible para las marcas minoristas. Los clientes ahora lo anticipan y esperan que AI pueda proporcionar información completa e inmediata sobre productos, envíos, pagos, devoluciones y una gran cantidad de otras preguntas que surgen en el viaje del cliente. Clasificar a los clientes de esta manera puede aliviar la presión de los agentes humanos para lidiar con problemas en tiempo real. AI también puede crear experiencias únicas para los clientes al proporcionar realidad aumentada (AR). Esta tecnología ayuda a las personas a visualizar su compra planificada en la vida real; por ejemplo, el vestidor inteligente para probarse ropa virtualmente, ver cómo se verían los muebles en su hogar o incluso probarse anteojos de sol o maquillaje.
Otra experiencia minorista importante a considerar es la devolución. Permitir una devolución fluida, gratuita y sin complicaciones demuestra que una organización está ahí para el cliente en cada etapa del viaje, e incluso puede ser un factor determinante en la compra.
Las organizaciones minoristas de hoy en día realmente pueden maximizar el proceso de servicio al cliente asociándose con una de las principales empresas de outsourcing de servicio al cliente. Anexa es un pionero de la subcontratación galardonado que ha establecido el estándar de oro en servicio al cliente y CX, junto con procesos clave no centrales que pueden agotar el enfoque y la eficiencia de una empresa. Como líder acreditado de la industria, Anexa puede recoger las piezas virtuales y administrar tanto o tan poco de sus actividades comerciales como necesite, mientras descubre cómo recrear y restablecer sus prácticas comerciales en un mundo de post-pandemia.
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