¿Valen la Pena Los Programas de Fidelización de las Empresas? La Subcontratación de BPO Puede Proporcionar la Respuesta

Los programas de fidelización no son nada nuevo; de hecho, el 60 % de todas las empresas involucran a sus clientes con algún tipo de programa de fidelización. Ya sea en el mercado del ocio y la hostelería o en otros negocios de consumo como tiendas minoristas, supermercados, restaurantes, gimnasios, spas, farmacias y más, los clientes pueden desarrollar un fuerte vínculo psicológico con las marcas a cuyos programas de lealtad se suscriben y, si se diseñan adecuadamente, mejorarán significativamente aumentar el gasto y las tasas de retención. Pero eso es solo si funcionan. Un informe indicó que el consumidor promedio pertenece a más de 14 marcas de lealtad (frecuentemente competidores), lo que sugiere que estos programas no siempre crean clientes leales.

Entonces, ¿qué implica determinar el éxito de un programa de fidelización y si hay un ROI convincente? Cuando se trata de compras en persona, hay dos segmentos de clientes que parecen verse significativamente afectados por un programa de fidelización: consolidadores (clientes que literalmente comienzan a comprar más productos, probablemente los mismos productos que antes compraban a la competencia); y actualizadores (clientes que comienzan a comprar versiones premium más caras de los mismos productos que estaban comprando anteriormente). Para este tipo de clientes, el programa de fidelización puede ser muy rentable.

Lo que lleva a la siguiente pregunta: ¿cómo pueden los minoristas identificar estos segmentos y orientarlos de manera proactiva con el marketing del programa de fidelización? Algunas de las métricas útiles pueden ser la ubicación del cliente, por ejemplo, su ubicación en relación con el minorista y los principales competidores del minorista. La proximidad al minorista aumentaría marginalmente el impacto de un programa de fidelidad mientras que la proximidad a los competidores aumentaría significativamente su impacto. Piénselo de esta manera: es más probable que los clientes visiten una tienda cercana a ellos. Sin embargo, si el camino que toma el cliente hacia la tienda incluye competidores, es mucho más probable que sean más vulnerables y serían un candidato de mucho más valor para un programa de fidelización. Está su ROI, y su identificación está estrechamente ligada al análisis estratégico de su cliente. En otras palabras, en lugar de centrarse en convertir a los clientes que más gastan, los especialistas en marketing deben identificar y dirigirse a los clientes que son más vulnerables a la competencia. Dirigirse a ellos con promociones del programa de fidelización finalmente generará el ROI más alto.

Como dueño de un negocio, ¿cómo puede confiar en su programa de fidelidad y confiar en su impacto y en sus resultados? Las empresas establecidas que ofrecen servicios de subcontratación de BPO pueden ser un recurso extremadamente valioso, especialmente una como Anexa, que se especializa en ventas y marketing. Nuestras soluciones personalizadas y estrategias de marketing multicanal respaldan su objetivo de llegar a la persona adecuada en el momento adecuado. Nuestros especialistas en marketing altamente capacitados entienden la importancia de crear valor para su marca y se enfocan en desarrollar relaciones a largo plazo entre su empresa y sus clientes. Nuestros procesos integran tecnología y talento humano, creando interacciones personalizadas que se enmarcan en el cliente, el producto o servicio y sus objetivos de negocio.

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