La industria de viajes está aumentando para satisfacer las necesidades de un mundo post pandémico. A medida que regresan los viajeros de negocios y de placer, existe la posibilidad de que surja una ola de insatisfacción del cliente, en un momento crítico en el que la lealtad del cliente está en juego. ¿Qué nos muestran los datos, cómo deberían las partes interesadas de la industria navegar esta recuperación y dónde pueden las empresas de subcontratación de BPO ayudar a reiniciar la experiencia del cliente para recuperar la magia de los viajes?
Para empezar, es importante reconocer el impacto sin precedentes que tuvo COVID-19 en el sector de viajes. Aunque se está recuperando hoy, la recuperación todavía tiene un largo camino por recorrer y, según el índice de recuperación de Skift, todavía está un 35% por debajo de los niveles pre pandémicos a nivel mundial. Además, las diferentes restricciones de viaje, los recuentos de casos de COVID-19 y los mercados de viajes nacionales imponen diferentes tasas de recuperación de una región a otra. Sin embargo, una cosa es cierta: la experiencia del cliente se perfila como el desafío de la recuperación.
Abundan las opiniones mezcladas. Si bien algunas encuestas muestran que los viajeros de hoy están satisfechos con su experiencia de viaje (algunos, sorprendentemente, más que antes de COVID-19), un análisis más profundo revela que los comentarios negativos están aumentando. Aunque la encuesta Traveler Tracker de la empresa Skift Research encontró que más del 80% de los viajeros por placer estaban satisfechos con las experiencias de vuelo y hotel en el verano de 2021, un análisis más detallado encontró que las opiniones de los clientes con una intensidad emocional negativa aumentó considerablemente de 2019 a 2021. No es sorprendente si se considera la «nueva normalidad ”De viajes: capacidad operativa limitada, desafíos de personal, aumento de las quejas de las aerolíneas, escasez de autos de alquiler, precios más altos y servicios reducidos en todas las comodidades del hotel. La verdad del asunto puede ser tan simple como la “claustrofobia”: los que viajan por placer están tan felices de estar en la carretera nuevamente que la barra de satisfacción se establece sustancialmente más baja que antes del COVID. Pero no por mucho tiempo: una vez que termine la luna de miel y se reanuden los viajes de negocios, es probable que la paciencia del cliente se restablezca y las expectativas aumenten exponencialmente. Tenga en cuenta que los viajeros de negocios, que suelen viajar con más frecuencia con expectativas más altas, serán una parte más importante de la combinación, y aquí es donde las empresas de viajes pueden avanzar si priorizan la CX, crean lealtad y preparan sus negocios para el futuro.
Las preguntas importantes que debe hacerse pueden ser: ¿La experiencia de sus clientes es constantemente alta en todos los canales, productos y servicios? ¿Entiende a sus clientes y qué los motiva? ¿Es su modelo de negocio ágil y capaz de girar rápidamente en respuesta a las cambiantes tendencias de los consumidores? Y, por último, ¿está preparado para el desafío final de recuperar la magia de los viajes y entregarla en un paquete CX? Si bien una inversión significativa en CX dedicada puede parecer abrumadora en una economía post pandémica, las investigaciones muestran que las empresas que dan prioridad a CX durante una recesión pueden superar a la competencia en los próximos años.
Una forma de ser ambicioso y establecer el estándar de oro para CX es considerar a las empresas de BPO / servicios especializados como socios potenciales en sus estrategias centradas en el cliente. Teniendo en cuenta que las empresas de viajes necesitan construir una conexión emocional que SUPERE las expectativas de los clientes y, literalmente, vender la forma en que sus huéspedes se SIENTAN, asociarse con una empresa de subcontratación de procesos comerciales como Anexa podría ser un golpe de genialidad. Cuando se trata de CX, nuestros agentes están capacitados para aprovechar la ciencia detrás del deleite: mientras que la satisfacción es una evaluación racional de la realidad menos las expectativas, el deleite es emocional y se experimenta como resultado de la alegría y la sorpresa. Anexa puede ayudar a su empresa a cumplir sus ambiciosas aspiraciones representando a su empresa como lo haría, implementando conocimientos, resolución de primer contacto y haciendo un esfuerzo adicional para cada uno de sus clientes. Entendemos que CX es más que un sentimiento, más que un departamento y más que una fase en el recorrido del cliente. Debe ser la cultura de su organización, y con el apoyo de nuestros especialistas en clientes, lo será.
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