En 2022, las empresas se están animando a expandir su filosofía CX y volver a imaginar su negocio como un todo, a través de la lente de la experiencia del cliente. Las empresas que adopten este importante cambio ascenderán a la cima del mercado al satisfacer las necesidades de sus clientes y volverse indispensables. Un subproducto de este éxito será el descubrimiento de nuevas oportunidades, el crecimiento sostenido y la flexibilidad y la capacidad de seguir siendo relevante sin importar lo que depare el futuro.
Seamos realistas: el énfasis en CX nunca ha sido mayor, en gran parte debido a los eventos mundiales en 2020/2021. La pandemia prácticamente renovó el comportamiento del consumidor de una manera tan significativa que cambiará permanentemente el mundo del comercio. Por ejemplo, una nueva investigación global sobre consumidores muestra que, a pesar de que se levantaron las restricciones, el hogar sigue siendo el espacio preferido para vivir, trabajar y comprar. Este cambio en las situaciones personales ha afectado las actitudes y los comportamientos, dando como resultado el que los compradores se han vuelto cada vez más conscientes. Hay una mayor demanda de valor, con marcas locales y sostenibles ganando popularidad. El 50% de los consumidores ahora clasifican la seguridad financiera como una de sus principales prioridades, un aumento del 36% desde marzo de 2020. Esto tiene un gran impacto en dónde, cuándo y cómo las personas gastan su dinero, y las marcas que pueden cumplir con las expectativas de valor agregado y todavía proporcionar una CX excepcional ganarán el día.
Esta nueva realidad requiere que las organizaciones examinen cuidadosamente cómo las personas experimentan sus marcas. Si bien centrarse en el cliente no es un concepto nuevo, se puede decir que una filosofía de CX enriquecida es la estrategia comercial más importante que se debe emplear en el recorrido del cliente. Ya no es suficiente operar sobre el principio de que los puntos de contacto son donde comienzan y terminan las experiencias de sus clientes. El consumidor de hoy aporta un propósito, un problema, una necesidad o una pregunta a cada interacción con su marca, así como expectativas sobre cómo se logrará ese resultado.
Bienvenido al Negocio de la Experiencia (BX). Este es un enfoque evolucionado y holístico de la experiencia que puede permitir a las organizaciones obsesionarse con el cliente e impulsar el crecimiento. BX ha superado a CX como el nuevo chico de «experiencia» en el bloque, haciendo que el enfoque en el cliente sea la fuerza impulsora de toda una organización en formas que la mayoría aún no ha adoptado. Si observamos a los fanáticos de los clientes como Apple, Amazon y Salesforce, vemos organizaciones que han adoptado una estrategia BX que ofrece recompensas nunca antes vistas. Las empresas orientadas a BX demuestran que un impacto positivo en las personas impulsa el impacto comercial; de hecho, la investigación muestra que los líderes de BX superan a los pares de la industria orientados a CX en rentabilidad interanual al menos seis veces. Estos son números asombrosos que vale la pena tomar nota. Los desafíos que acosan a CX, es decir, las expectativas del cliente, un mar de igualdad y vuelo hacia el propósito, están siendo abordados por la aparición de BX. Las expectativas de los consumidores se han vuelto increíblemente fluidas, ya que ya no comparan una marca en particular con su competidor en el mismo espacio. Más bien, hacen comparaciones entre su experiencia de marca y las proporcionadas por compañías muy diferentes, por ejemplo, un proveedor de servicios móviles con una aerolínea. El 20% superior de los líderes empresariales reconoce esto y es mucho más probable que adopte un enfoque dirigido por BX.
Lo que sabemos hoy sobre la experiencia del cliente es que es el mayor impulsor de la lealtad del cliente. Y ahí es donde asociarse con una de las mejores empresas de subcontratación de servicio al cliente realmente puede mejorar el proceso de compra del consumidor. Ganador de múltiples premios comerciales en el campo de servicio al cliente, Anexa ha reunido una lista calificada de especialistas en CX y BX. Estos agentes bilingües (inglés y español) entienden la importancia crítica de brindar constantemente una excelente experiencia al cliente. Nuestros superhéroes de la experiencia del cliente brindan un servicio personalizado y bien informado y resuelven problemas rápidamente. Entienden que la «experiencia» es una herramienta de ventas de buena fe.
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