Un concepto simple: subcontratación del servicio al cliente = Lealtad del Cliente

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La barra nunca ha sido tan alta en lo que respecta a la lealtad del cliente. Los consumidores nativos digitales de hoy son compradores sofisticados y, además de esperar calidad y precios competitivos, sus corazones se pueden ganar con los beneficios de la marca. Las investigaciones muestran que los clientes leales gastan un 67% más que los nuevos a través de compras repetidas, carritos de mayor tamaño y ventas adicionales frecuentes. Ya no es suficiente proporcionar los conceptos básicos y operar con principios comerciales probados y verdaderos. Teniendo en cuenta que el 84% de los clientes que se van lo hacen debido a un mal servicio, y que una empresa típica solo escucha al 4% sus clientes insatisfechos (el otro 96% simplemente se va-¡el 91% para empresas necesitan reunirse con sus clientes en dónde ellos están. La competencia es feroz y, con la capacidad de comprar pulsando una tecla, las organizaciones de hoy deben centrarse en los esfuerzos del programa de fidelidad de clientes y crear razones convincentes para que sus clientes quieran quedarse y gastar. Es necesario aprovechar todas las oportunidades para diferenciar su programa y hablar con el corazón, la mente y el alma de su cliente.

Al analizar su programa de fidelización de clientes, algunas preguntas inteligentes que de be hacerse son: ¿Sus clientes se sienten comprendidos y creen que están recibiendo un gran valor? ¿Sus prácticas comerciales se alinean con las opiniones de sus clientes? ¿Su programa es fácil de usar y sus clientes están motivados para visitarlos con frecuencia?

Dado que estas dinámicas son un proceso, no un evento, es importante darse cuenta de que la responsabilidad recae en usted, el propietario de la empresa, para crear experiencias que «capaciten» a sus clientes para que esperen atractivos beneficios de su marca, lo que los alentará a gastar-desarrollando así su capacidad para ganar y canjear puntos de fidelidad. Y dado que el valor de cualquier programa de lealtad radica en cómo puede influir en el comportamiento rentable del consumidor, comprender parte de la psicología en juego es clave para maximizar su programa.

Ciertas dinámicas como el refuerzo positivo (el proceso de aprendizaje involucrado en fomentar nuevos comportamientos) están en el corazón de todo programa de fidelidad. Si sus recompensas son exclusivas y valiosas, ayudarán a reforzar patrones de comportamiento permanentes y consistentes, ya que el usuario percibe sus acciones como una recompensa personal. Otra gran dinámica es la anticipación y el incentivo de objetivos. Con un efecto degradado del objetivo en cuestión, los usuarios estarán motivados para realizar compras más frecuentes (u otra acción rentable) para lograr su objetivo de recompensa. Otros motivadores eficaces incluyen recordar a sus clientes lo cerca que pueden estar de una meta de recompensa, agregar falta / urgencia a su estructura de recompensas, utilizar el atractivo de la exclusividad (es decir, un programa VIP) y un fenómeno psicológico algo oscuro conocido como «escalada de compromiso ”, Lo que sugiere que cuanto más trabajo pones en algo, más valor le das.

 

Cuando se trata de programas de fidelización de clientes e identificar el KPI o cambiar el NPS, puede ser un movimiento altamente estratégico involucrar a una empresa de subcontratación de servicio al cliente como Anexa. Nuestros equipos centrados en el cliente tienen la formación y la experiencia necesarias para hacer clientes fieles a largo plazo para su marca. Ya sea que ejecute un programa de puntos , un programa de suscripción o ambos, Anexa puede ser un participante clave en el desarrollo y la administración de estos esfuerzos, y nuestros veinte años de experiencia en el exigente campo de estrategias de servicio al cliente es un beneficio significativo. Colaboramos con nuestros clientes para planificar, ejecutar y monitorear programas de fuerte lealtad, que moverá su negocio al frente de la carrera del comercio electrónico.

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