Tu Cliente, Tu Todo

A estas alturas, la experiencia del cliente (CX) ha pasado a ocupar un lugar destacado en todas las agendas corporativas como el componente más apremiante y de importancia crítica del recorrido del cliente. De hecho, entre todos los sectores, incluidos el comercio minorista, la atención médica y la construcción, los estudios muestran que una estrategia sólida de CX es clave: el 82 % de los tomadores de decisiones comerciales hacen que los procesos de CX sean una alta prioridad en el próximo año. Y de este grupo, el desglose de sus objetivos para los próximos 12 meses se ve así:

  • 58 % se centra en mejorar la CALIDAD de CX
  • 51% busca garantizar experiencias de cliente SEGURAS y TRANSPARENTES
  • 51% quiere AUMENTAR LOS INGRESOS

Entonces, si CX se ha convertido en el tema candente y el santo grial del mundo de los negocios, ¿eso se traduce en un aumento en la calidad de CX que se entrega? La respuesta corta es no». Por ejemplo, cuando volvemos a consultar con nuestro grupo de tomadores de decisiones, mientras que el 75 % considera que la resolución rápida de los problemas de los clientes a través de los canales digitales es importante, solo el 25 % cree que realmente lo está logrando. De hecho, un nuevo estudio global muestra que la MAYORÍA de los líderes empresariales sienten que a sus plataformas CX actuales les faltan características clave que les impiden brindar esa experiencia de cliente tan importante.

Esta preocupante tendencia se refleja en todos los procesos de manejo de clientes, y los números hablan por sí solos. Por ejemplo, con respecto a la capacidad de actuar y resolver rápidamente los problemas de los clientes en todos los canales digitales, solo el 25 % de las empresas sienten que tienen la capacidad. Cuando se trata de la capacidad de evaluar, analizar y actuar sobre el mercado, los clientes y los conocimientos de la competencia, solo el 29% afirma tener éxito. Y un escaso 22 % de las organizaciones siente que tiene la capacidad de demostrar el ROI de las inversiones en CX, mientras que solo el 20 % tiene la capacidad de tomar las medidas correctas y priorizar las mejoras de CX. Esos números pintan un panorama desalentador en un mundo que está cada vez más dominado por la experiencia del cliente.

Al desglosar aún más estas inquietantes dinámicas de CX, sale a la luz que uno de los factores que contribuyen a la incapacidad de proporcionar una buena CX es el hecho de que el 56 % de las organizaciones luchan por lidiar con las interacciones uno a uno con los clientes en los canales digitales. Otros problemas apuntan a una experiencia del cliente altamente fragmentada a través de múltiples canales, la falta de reconocimiento de las mejoras de CX en tiempo real y una capacidad deficiente para detectar posibles situaciones de crisis. Y en caso de que esté pensando que tal vez estas organizaciones están dramatizando sus posiciones y habilidades de CX, los propios consumidores se hacen eco de la creencia de que hay deficiencias en la experiencia del cliente: la investigación muestra que los niveles de satisfacción del cliente están en su nivel más bajo en cinco años. años. Es una situación irónica: mientras CX está ganando protagonismo en las salas de juntas, con la incorporación de más especialistas senior en CX, estos avances no se reflejan en las experiencias de los clientes. Interesante. Y peligroso.

Aquí es donde tiene más sentido que nunca asociarse con una de las principales empresas de outsourcing de servicio al cliente de América del Norte. Teniendo en cuenta que tanto las organizaciones como los clientes se ven obstaculizados por procesos y plataformas ineficientes y obsoletos, Anexa, una empresa de subcontratación galardonada en el campo del servicio al cliente, puede ayudarlo a salir adelante. Reconocemos que la «experiencia del cliente» se ha convertido en una especialidad comercial en sí misma y hemos desarrollado equipos de agentes talentosos que pueden representar su marca sin problemas y ejecutar sus estrategias de CX a su máximo potencial. Tenga en cuenta que estos especialistas en experiencia del cliente son bilingües (español e inglés) y altamente capacitados en soluciones omnicanal: Anexa puede mostrarle la luz CX al final del túnel.

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