Sigue siendo cada vez más importante crear experiencias convincentes tanto para los clientes como para los empleados. Los clientes satisfechos tienen un impacto directo en los resultados de una organización de múltiples maneras, y crear un grupo de empleados satisfechos tiene beneficios positivos mucho más allá de su satisfacción personal. Dicho esto, pueden surgir desafíos cuando estos mismos empleados tratan con clientes que tienen problemas únicos o complejos que se encuentran fuera de los límites definidos por el guión o el libro de jugadas de la organización. En este tipo de situaciones, los empleados de servicios se enfrentan a un dilema. ¿Cómo pueden brindar un servicio al cliente de primera clase, el tipo que su empleador espera de ellos, cuando hacerlo puede requerir que dobleguen, rompan o se desvíen de una regla o procedimiento organizacional?
Estas circunstancias pueden surgir con frecuencia y también pueden poner a los valiosos empleados de servicio en un verdadero aprieto. Para servir verdaderamente a sus clientes y garantizar una lealtad auténtica y a largo plazo, puede ser necesario involucrarse en «romper las reglas a favor del cliente», una práctica que desafía las reglas prescritas establecidas por su empleador. Esto podría implicar aprobar una devolución cuando se ha excedido ligeramente el plazo de devolución prescrito o pasar por alto el vencimiento de una garantía a favor de reparar un producto sin cargo, o incluso ayudar a un viajero frustrado de maneras que pueden desafiar las políticas de reserva de la compañía cuando las circunstancias parecen ser penalizar injustamente al pasajero. La lista continua.
El punto es que estos agentes de servicio deben comprender inherentemente cuándo las ventajas de romper las reglas a favor del cliente superan las desventajas y actuar en consecuencia. En la mayoría de las circunstancias, cuando un cliente descontento o frustrado reconoce que un representante de primera línea «ha recorrido la distancia» en su nombre, o incluso arriesgó su propia seguridad, en última instancia, puede ser un diferenciador clave para generar la lealtad del cliente. O yendo un paso más allá, este tipo de endeudamiento del cliente conduce a una dinámica llamada «amistad de servicio»: una relación genuina y positiva entre el cliente y el proveedor, que genera un sentido de obligación del cliente para respaldar aún más el negocio mediante la compra de más servicios y productos. y hacer referencias a amigos y familiares.
¿Cómo ven los empleadores a los empleados que rompen las reglas en la búsqueda de un mejor servicio? Es cierto que si bien los empleados pueden sentir un sentimiento de culpa, muchos se sienten más competentes y conectados con sus clientes mientras experimentan autonomía en su decisión de buscar el bien mayor en nombre de su empleador. Es importante que las organizaciones hagan ciertas observaciones y creen pautas cuando se enfrentan a este tipo de situaciones.
Los gerentes de servicio deben mantener la mente abierta y ser cautelosos al evaluar los comportamientos de incumplimiento de las reglas de los empleados, entendiendo que no se trata necesariamente de acciones negativas. Solicitar comentarios de los clientes en relación con la situación puede aclarar y, en la mayoría de los casos, reforzar la noción de que los empleados que tienen la capacidad de tomar decisiones en tiempo real mientras toman en consideración los pros y los contras (en última instancia, refuerzan la verdadera lealtad del cliente con poco costo para la empresa). son recursos valiosos. Esto es particularmente cierto en el caso de los empleados de primera línea, quienes tienen la oportunidad de observar las tendencias y preferencias de los clientes y pueden detectar fallas en reglas y procedimientos organizacionales obsoletos.
Sin embargo, en última instancia, las organizaciones que utilizan empresas de subcontratación de servicio al cliente pueden enriquecer aún más sus actividades de CX. Anexa, un veterano de veinte años en el mundo en constante evolución impulsado por el consumidor, puede proporcionar equipos especializados de especialistas en servicio al cliente que son expertos en brindar servicios personalizados y personalizados a su audiencia, respaldando su objetivo de apoyar a su cliente de la manera más humana y forma auténtica posible.
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