Se acabaron los días en los que se podía acceder al servicio de atención al cliente únicamente a través de un número de teléfono. El «servicio» nunca ha sido un elemento más crítico del recorrido del cliente, desde la exploración de productos, las comparaciones y las revisiones; a las interacciones iniciales, después de la compra y más allá. Las marcas y empresas de hoy deben superar constantemente las expectativas de los clientes o arriesgarse a perder frente a la competencia.
¿Qué ES exactamente el servicio al cliente? En pocas palabras, es la asistencia y la orientación que brinda una empresa a los consumidores antes, durante y después de que compren productos o servicios. Es experiencia, es psicología, es información, así como soluciones, apoyo, consejos y hacer un esfuerzo adicional … ya entiendes la idea. Las investigaciones muestran que existe una correlación directa entre los clientes satisfechos, la lealtad a la marca y el crecimiento de los ingresos. Suena simple, ¿verdad?
Las actividades de servicio al cliente de hoy en día son concurrentes y están en constante crecimiento. Ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales, SMS, en persona, en su propio sitio web o incluso por correo postal, el mandato del servicio al cliente debe integrarse en todos los lugares en los que hace negocios. No importa cuán atractivo sea su producto o precio, las investigaciones muestran que la excelencia en el servicio es la fuerza impulsora detrás de la lealtad del cliente y el crecimiento comercial. Y los términos que son intercambiables con el servicio al cliente – apoyo al cliente y cuidado del cliente – en realidad contribuirá específicamente en la experiencia del cliente. El apoyo al cliente generalmente significa brindar soporte técnico a un cliente después de la compra, y el cuidado al cliente se refiere literalmente a la atención a largo plazo del cliente más allá de darle una solución a medias , proporcionando una serie de comunicados y acciones diseñadas para mantener a su cliente satisfecho.
Entonces, ¿ cómo puede una empresa de servicios especializados en servicio al cliente ayudarlo a mejorar su participación en el mundo cada vez más sofisticado y especializado del servicio al cliente? Una empresa establecida de BPO / servicios especializados como Anexa, con agentes preparados que están capacitados como representantes de marca, puede elevar sin problemas sus actividades de servicio al cliente.
Nuestros especialistas comprenden que los principios básicos del servicio, como la capacidad de respuesta, asegurarse de que el cliente se sienta escuchado, la positividad y la resolución del primer contacto son parte de cada interacción que realizan en su nombre. Como rostro, o voz, de su marca, los objetivos de nuestros agentes son ir más allá en lo que respecta a la calidad de la comunicación, la competencia técnica, el enfoque en el cliente, la resolución del cliente y la accesibilidad. Y cuanto mejor conozca a su cliente y cómo quiere que lo traten, mejor será el servicio general que los equipos de Anexa pueden brindar.
Como veterano de veinte años en la industria de la subcontratación de servicios al cliente, Anexa da seguimiento a la información. Por ejemplo, más de la mitad de los consumidores esperan una respuesta en una hora, incluso los fines de semana. ¿Este tipo de respuesta está integrado actualmente en su estrategia de CX? Además, el 76% de los consumidores cree que las empresas deben comprender, o incluso anticipar, sus expectativas y necesidades. Esto significa adaptar su CX a su audiencia de formas muy específicas (es la nueva realidad del manejo de guantes blancos) y es probable que necesite un socio de servicio al cliente con experiencia como Anexa para cumplir de verdad. Otra estadística interesante: el 33% de los consumidores que terminan su relación con una empresa, lo hacen porque la experiencia no fue lo suficientemente personalizada. El 32% de los clientes abandonará una marca después de una sola mala experiencia. El 43% de los «milenials» se comunica con el servicio de atención al cliente desde un dispositivo móvil, por lo que ya no es suficiente tener un sitio web. Debe ser «compatible con dispositivos móviles».
Solo hemos rascado la parte exterior del debate sobre «servicio al cliente bien hecho». Podríamos hablar sobre cómo asegurar mejor la lealtad del cliente, embajadores de marca, ventas adicionales, ventas cruzadas y más. La conclusión es que si desea operar en los raros estratos de marcas que son conocidas por brindar un servicio al cliente «superior y más allá», como el gigante de mascotas Chewy, Costco solo para miembros o el estándar de oro de la cadena de hamburguesas «Five Guys» usted necesita hacerlo bien. Y desde la perspectiva de su cliente, solo tendrá una oportunidad.
Comuníquese hoy con. Anexa.