En todos los sectores, las iniciativas de personalización se vinculan directamente con los aumentos de ingresos. De hecho, en los últimos cinco años, las empresas que se suscriben a este modelo de negocio han visto aumentos en los ingresos del 6 % al 10 %, junto con un aumento en los ingresos netos incrementales del 40 % al 100 %. En todas las industrias, incluidas las mejoras para el hogar (Home Depot), la banca (JPMorgan Chase), la industria de restaurantes (Starbucks) y la indumentaria (Nike), las empresas han hecho anuncios públicos que afirman que las experiencias omnicanal personalizadas y fluidas son el núcleo de su estrategia corporativa. ¿Cómo se está logrando esta personalización?
La IA se utiliza para capturar, analizar y utilizar datos de clientes personalizados a escala y, además, para comprender, dar forma, personalizar y optimizar el recorrido del cliente. Las empresas de vanguardia están construyendo lo que se conoce como «motores de experiencia inteligentes» para ofrecer experiencias de cliente de alta calidad. Estos tienden a involucrar soluciones integrales, tal como encontrar una ubicación, programar una cita, enviar recordatorios de citas, proporcionar instrucciones y guiar a los clientes a través del seguimiento, todo en apoyo de guiar a los clientes de manera proactiva hacia el logro de sus objetivos. Y si bien la creación de un motor de experiencia inteligente puede parecer desalentador a primera vista (sí, puede llevar mucho tiempo, ser costoso y complejo), los resultados son innegables. Las empresas que adoptan este próximo nivel de experiencia del cliente pueden ofrecer una personalización que habría sido inimaginable hace una década.
Si bien la mayoría de las marcas aún no están personalizando las experiencias de los clientes a la escala que lo han hecho algunos de los nativos digitales como Amazon y Google, los pioneros están aprovechando tecnologías más nuevas como el Internet de las cosas (IoT), aprendizaje automático, plataformas de tecnología de mercadotecnia (martech) y otras herramientas digitales en evolución para crear ventajas formidables. Y si bien ninguna plataforma puede llevar a cabo una personalización de extremo a extremo, algunos de los problemas clave asociados, como la creación de una vista de 360 grados del cliente, se están resolviendo con inteligencia impulsada por IA. Estos motores de experiencia inteligente deben estar micro-enfocados en crear momentos positivos en cada paso del recorrido del cliente.
Las empresas de hoy utilizan interfaces de programación de aplicaciones para combinar soluciones de IA, martech y back-office que pueden desarrollar y utilizar con éxito datos de personalización. A los clientes se les presentan nuevos medios digitales que les permiten interactuar con las marcas. Las líneas se están desdibujando entre varias interacciones como pre-compra (marketing), compra (venta/transacción) y post-compra (servicio/fidelidad). Estas capacidades, a su vez, están creando formas inteligentes de remodelar la experiencia del cliente y profundizar el compromiso. Eche un vistazo al gigante mundial Starbucks, por ejemplo: ha desarrollado la capacidad de segmentar geográficamente a los clientes que se encuentran cerca de ubicaciones particulares con anuncios/ofertas de temporada específicos para ese punto de venta. Inteligente.
En la mayoría de las transformaciones digitales exitosas de la última década, está en juego la regla 70/20/10. (El setenta por ciento del esfuerzo de cambiar una organización involucra a las personas. El veinte por ciento involucra los datos correctos. Y el diez por ciento restante se relaciona con la base tecnológica). Si bien la mayoría de las empresas afirman reconocer la importancia crítica de la experiencia del cliente, todavía vemos más hablar que actuar. Esto debe cambiar, y cada empresa debe elaborar una estrategia explícita para construir un motor de experiencia inteligente.
La mayoría de los líderes empresariales se enfrentan a los desafíos de ofrecer experiencias omnicanal fluidas y dominar la supremacía digital, y muchos recurren a empresas de subcontratación de BPO para ejecutar una variedad de sus procesos comerciales. Con la galardonada Anexa como su socio de subcontratación, obtiene un grupo de recursos humanos experimentados y cuidadosamente seleccionados para administrar sus actividades comerciales. Los agentes de Anexa están específicamente capacitados para ayudar tanto con la tecnología de su negocio como con el enfoque centrado en el cliente que es tan crítico para respaldar la experiencia del cliente del siguiente nivel.
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