El comercio electrónico explotó durante la pandemia: los canales en línea se convirtieron en la nueva normalidad de las compras y la salvación para los consumidores. Desde comestibles, cuidado personal y medicamentos hasta artículos para mejoras en el hogar, la búsqueda se realizó en línea y los paquetes se amontonaron en las puertas. La mercadotecnia D2C tuvo mucho que ver con este giro, ya que los consumidores se dieron cuenta de que el comercio electrónico tenía enormes ventajas. De hecho, la tasa de crecimiento anual del 8.8% de los canales en línea demuestra claramente el salto, en comparación con las ventas en las tiendas tradicionales que crecieron solo un 2.7%. A medida que continúa el ritmo de crecimiento de las ventas en línea, ¿cómo pueden los minoristas de DTC mantener su ventaja?
Si los últimos 18 meses nos han enseñado algo, es que el cambio es la única constante. Los claros ganadores al hacer el cambio a DTC serán aquellos minoristas que sean capaces de mantenerse al tanto de las tendencias de comportamiento del consumidor. Algunos de los que probablemente durarán más que COVID, por ejemplo, son la creciente popularidad de los canales en línea a lo largo de generaciones, la demanda de una experiencia de compra unificada para el consumidor en múltiples canales y la aceptación del modelo de suscripción.
Analicemos algunas de estas tendencias de consumo que surgieron. Dado que el comercio electrónico avanza como el modelo de compra preferido, es de vital importancia comprender qué impulsa las elecciones de los consumidores para personalizar la experiencia del cliente, desde el descubrimiento hasta la compra y después de la compra. Cada cliente debe participar, con el contenido adecuado, de una manera que sea relevante y refleje sus prioridades y preferencias. Esto requiere escuchar y responder a las señales de los clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente digital. En otras palabras, no más enfoque de “talla única” cuando se trata de venta minorista. El consumidor inteligente y sofisticado de hoy espera una estrategia de personalización de CX que brinde una experiencia única.
Dejar atrás el modelo de consumidor estándar significa reemplazarlo con el desarrollo de un sinfín de perfiles de clientes a través de la adquisición de datos propios. Esto puede generar mejores recomendaciones de productos, ofertas específicas en los canales preferidos de los clientes y comentarios personalizados. Recopilar, analizar y actuar sobre la base de estos conocimientos del consumidor es fundamental para ayudar a los minoristas a comprender las verdaderas intenciones de sus clientes, y así alentarlos a construir relaciones más sólidas con la marca. Es un intercambio de valor bidireccional. Como minorista, usted obtiene la capacidad de brindar una mejor experiencia al cliente y enriquecer sus actividades de mercadotecnia, mientras que el cliente obtiene información, asistencia y ofertas útiles. El objetivo final de estos esfuerzos es construir un compromiso de calidad y relaciones con los clientes que se sientan significativas, personales y auténticas. ¿Y el subproducto invaluable? Estos clientes se convierten en su equipo de mercadotecnia más apasionado.
Al igual que el modelo de ventas de comercio electrónico, las empresas de subcontratación de servicios al cliente han recorrido un largo camino. Un veterano galardonado, Anexa es líder en la industria competitiva de la subcontratación. Nuestros talentosos equipos reciben capacitación actualizada al minuto sobre las tendencias actuales de CX, lo que les permite representar de manera auténtica su marca con el objetivo claro de mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad a la marca. Los agentes de Anexa tienen la habilidad de operar a través de cualquier ventana de servicio / zona horaria, administrar actividades omnicanal con facilidad y brindar servicios impecables bilingües (inglés / español).