La Experiencia del Cliente Continúa Transformando los Procesos Comerciales

Obviamente, CX llegó para quedarse, y su conexión con plataformas y procesos digitales está en todas partes. Palabras de moda como omnicanal, autoservicio y personalización han dado forma a las estrategias comerciales centradas en el cliente durante una década. Y aunque estas prácticas estaban transformando el viaje del cliente, el COVID-19 golpeó fuerte y esencialmente cambió la forma en que hacemos negocios. Están surgiendo tendencias y desarrollos de consumidores posteriores a la pandemia, que afectan la forma en que las organizaciones hacen negocios, especialmente cuando se trata de establecer sus políticas de CX. Examinemos algunos.

La paciencia de los clientes se ha agotado y ya no están dispuestos a aceptar los efectos del COVID-19 como excusa para una CX deficiente. De hecho, antes de la crisis, más de la mitad de los consumidores estaban insatisfechos con el servicio al cliente y decían que no se cumplían sus expectativas. Esos datos no se ven bien para las empresas centradas en el cliente que tuvieron que lidiar con bloqueos de ladrillos y cemento. En general, estas organizaciones tuvieron que girar bruscamente para retener cualquier apariencia de lealtad del cliente, ya que una audiencia global recurrió a las plataformas digitales para satisfacer sus necesidades de compra. Las empresas que pudieron mantenerse fieles a su promesa al cliente fueron pocas y distantes entre sí–al final del día, la experiencia del cliente está anclada al servicio al cliente– y las empresas que fallan allí, fallan en todas partes.

De hecho, en julio de 2021, el Instituto de Atención al Cliente (ICS) determinó que las quejas de atención al cliente eran las más altas desde 2009, clasificando la primera mitad de ese año como una falla en el ámbito de la atención al cliente. Y aunque algunas organizaciones culparon al COVID, los consumidores ya no lo compraban. Los clientes esperan ser recompensados ​​por su lealtad, que se les haga sentir especiales y que sus inquietudes se resuelvan con rapidez, amabilidad y conveniencia. Hay tantas marcas nuevas por ahí–todas compitiendo por una posición, las empresas deben ser conscientes de cuán fluida y fugaz puede ser la verdadera lealtad del cliente. Y aunque el 86 % de los líderes empresariales identifican la CX como un factor de crecimiento importante, solo 1 de cada 3 está preparado para adoptar esta estrategia por completo. Pero no se equivoque–aquellos que lo hagan serán parte de la historia de éxito del viaje del cliente de 2022.

Otra tendencia emergente es que los clientes esperan ser vistos –como individuos, con distintos estilos de vida, preferencias y expectativas. La lente debe reducirse aún más en lo que respecta a la demografía, la geografía, los comportamientos, las psicologías, las ubicaciones sociales y más, al ofrecer un nivel de personalización nunca antes visto. La investigación de Salesforce indica que si los consumidores son tratados como un número en lugar de como un individuo, dos tercios completos de ellos cambiarán de marca sin mirar atrás. Las empresas deben estar–más preparadas para los datos que nunca.

También ha quedado claro que, si bien la transformación digital de los negocios es implacable e inevitable, los consumidores comienzan a sufrir la saturación digital. Si bien sus expectativas están impulsadas digitalmente, también esperan interacción y asistencia humana, y esta es una línea muy fina para que las empresas caminen. Requerirá que sus procesos digitales sean fluidos e intuitivos, al mismo tiempo que puedan brindar el toque humano– y verdadera empatía–cuando sea necesario. Con los clientes anticipando una conexión significativa y un resultado satisfactorio que solo puede venir con una experiencia de cliente híbrida, las empresas deben estar preparadas para el – siguiente nivel. 

Es exactamente por eso que –hoy más que nunca–las empresas de subcontratación de servicio al cliente están ocupando un lugar central en el cambiante mundo del servicio al cliente. Anexa es uno de esos líderes de la industria. El equipo de Anexa toma muy en serio cada interacción con el cliente y, reconociendo su papel fundamental como la voz de su negocio, refleja auténticamente su marca. Estamos comprometidos a brindarle a su audiencia una experiencia de cliente ejemplar a través de nuestro exigente proceso de contratación, capacitación meticulosa y actualización constante. Creemos que nuestro papel va más allá de la subcontratación de procesos comerciales– nos consideramos su valioso socio comercial.

Comuníquese con Anexa para más información sobre el futuro de la experiencia del cliente.