Si bien se dice mucho sobre CX y cómo es el elemento más importante del consumismo en 2022, se ofrece mucho menos sobre el dónde y el cómo de la estrategia de CX. Los líderes de CX tienden a centrarse en los datos estructurados como una forma de informar las políticas de CX y determinar la calidad de la experiencia del cliente. Y si bien este es un método aceptado para recopilar información de los clientes, las opiniones de los consumidores se pueden recopilar a partir de comentarios no solicitados y no estructurados, lo que puede ser una de las formas más confiables de tomar la temperatura de sus clientes. Este tipo de comentarios puede ser un poco más difícil de acceder y analizar, pero al final del día, puede ser un recurso valioso-incluso si se pasa por alto con frecuencia.
Las investigaciones indican que cuando los clientes envían comentarios hay múltiples intenciones. Para el 53%, están brindando instrucciones sobre cómo mejorar la experiencia para ellos y otros clientes. El valor en este 53% de un grupo de retroalimentación es enorme. Si solicitan una solución a un problema, buscan una acción directa. Si envían sugerencias sobre cómo mejorar su servicio, le brindan información valiosa y procesable. La misma investigación muestra que el 11% de los comentarios de los clientes no se ven; en otras palabras, el cliente nunca envió los comentarios. Esto indica fatiga de comentarios y una dinámica en la que los clientes pueden sentir que no tiene sentido enviar comentarios que nadie lee.
Para aprovechar este valor, los especialistas en CX deben considerar los comentarios de los clientes como un paso de importancia crítica en el recorrido del cliente. En ningún otro lugar tendrán acceso a opiniones tan auténticas y podrán aprovechar las oportunidades para «hacerlo bien». El diálogo generado por estos clientes puede convertirse en uno de los recursos más valiosos que una organización puede utilizar. Estos conocimientos deben compartirse con sus departamentos de CX y equipos de VoC, para cerrar sistemáticamente el ciclo de retroalimentación. También es importante recordar que la «retroalimentación» tiende a estar estrechamente relacionada con las «reseñas de los clientes», que tienen un impacto increíble cuando se trata de adquirir nuevos clientes. De hecho, la investigación muestra que el 84 % de los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en sus amigos.
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