Es Cierto: CX puede Hacer o Deshacer una Marca

A medida que las demandas de los clientes y las tendencias económicas cambian constantemente, la «agilidad de CX» se ha convertido en el estándar de oro para las empresas de hoy. ¿Qué es exactamente? La agilidad de CX es la capacidad de una empresa para adaptar sus procesos rápidamente en respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes y las condiciones del mercado. Las marcas con agilidad de CX ajustada con precisión, vigilan las preferencias cambiantes de los consumidores, innovan en consecuencia y buscan constantemente nuevas oportunidades que impulsen el crecimiento. Y Agilidad CX genera ganancias masivas cuando el cliente se coloca en la parte superior del orden jerárquico. Los hechos hablan por sí mismos: la investigación muestra que las organizaciones con CX ágil logran lo siguiente:

  • 2.2 x veces mayor aumento anual en la satisfacción del consumidor
  • 3.6 x veces mayor aumento anual en la retención de clientes
  • 3.3 mayor increment9 anual en ingresos de ventas cruzadas/ventas adicionales
  • 2 x veces mayor aumento en el mejoramiento (disminución) interanual en los costos de servicios
  • 48% mas de crecimiento en ingresos anuales
  • 2.4 veces mayor en el valor de por vida del cliente
  • 80% mayor incremento en márgenes de utilidad

Si bien mantenerse por delante de la competencia en el campo de CX puede ser un desafío, está claro que los giros rápidos pueden producir resultados excepcionales. Dicho esto, la competencia en el mercado es feroz. Además, hay tantas formas y plataformas para que las marcas interactúen con su audiencia, que la consistencia puede verse afectada, en detrimento de ellas. Aquí es donde una estrategia de CX altamente receptiva puede realmente marcar la diferencia.

La pandemia puso a prueba la capacidad de muchas organizaciones para brindar experiencias fluidas a los clientes de manera ágil y flexible. Los bloqueos afectaron a empresas y clientes por igual. Las marcas que aceptaron el desafío han sido aquellas que se mantienen a la vanguardia. Empresas como Moen, una marca de grifos líder en América del Norte, se dieron cuenta de que los procesos basados ​​en papel estaban impidiendo su capacidad para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Cuando esta marca mundialmente reconocida optimizó sus procesos de ventas y servicios a través de la tecnología CX basada en la nube, los resultados fueron impresionantes: los vendedores mejoraron las tasas de cierre, los agentes de servicio al cliente brindaron una resolución más rápida y el valor del cliente de por vida se disparó.

Y ese es solo un ejemplo. Sin embargo, el hilo conductor de todo éxito comercial es el giro rápido: incluso las marcas con impresionantes listas de clientes satisfechos deben permanecer ágiles y mostrar diligencia hacia la constante adaptación e innovación. La conclusión es que una experiencia de cliente perfecta (también conocida como CX impecable) puede hacer o deshacer una marca. De hecho, las estadísticas están disponibles y el 84 % de las empresas que mejoran su CX obtienen mayores ingresos. Y no olvidemos: mejora =agilidad.

Con el entendimiento de que nunca ha habido un mayor énfasis en elevar la experiencia del cliente, aquí es donde una empresa de BPO/subcontratación con experiencia puede convertirse en parte de su estrategia corporativa. Anexa es una empresa galardonada de subcontratación de servicio al cliente, preparada para llevar su servicio al cliente al siguiente nivel, que es exactamente donde debe estar en 2022 y más allá. En Anexa, colocamos la «experiencia del cliente» al frente de todos nuestros servicios centrados en el cliente. Nuestros equipos son contratados por sus habilidades sociales y están capacitados para representar su negocio exactamente como lo haría usted: poner a su cliente primero y permanecer en una posición ágil de CX.

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