Es cierto: una mala interacción puede arruinar la experiencia de un cliente y hacer que lleve su negocio a otra parte y publique malas críticas o comentarios sobre su empresa. Es posible que un cliente perdido nunca se recupere y, lo que es más importante, podría hacer que usted pierda a otros. Esto es especialmente cierto en el comercio electrónico, donde el recorrido del cliente es una experiencia autodirigida. En un entorno físico, los clientes pueden interactuar con varios empleados, hacer preguntas y examinar productos. Sin embargo, la experiencia del comercio electrónico tiene su propio atractivo, un hecho que parece estar respaldado por el crecimiento explosivo de las plataformas de ventas en línea. En el mundo del comercio electrónico, los clientes pueden comprar cuando quieran, donde quieran y de la forma informal (o formal) que deseen. Esto es comprar en sus términos. Pero cuando hay preguntas o problemas como la información del producto, el envío o la devolución, recurren al servicio de atención al cliente. Y esta experiencia del cliente en línea debe superar las expectativas.
¿Qué hace que la «CX» de comercio electrónico sea excelente?
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Su sitio debe ser fácil de usar para que el cliente pueda administrar el proceso de manera intuitiva.
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El enfoque omnicanal nunca ha sido más crítico: cuando decimos «esté donde están sus clientes», eso significa que debe estar EN TODAS PARTES. Los clientes deben poder comunicarse a través de su canal preferido, ya sea chat en vivo, correo electrónico, teléfono o redes sociales, y recibir un servicio perfecto.
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Su tienda en línea debe ser interactiva las 24 horas del día, los 7 días de la semana y contener un sólido contenido de autoservicio para que los clientes se sientan respaldados constantemente.
Agradable, amable y útil siempre gana el día: ya sea que su cliente esté hablando con uno de sus representantes o leyendo su página de preguntas frecuentes, la experiencia debe ser transparente, positiva y reflejar los valores de su marca.
Lo que sabemos hoy sobre el servicio al cliente es que es el mayor impulsor de la lealtad del cliente. Un mandato comercial excepcional de CX puede impulsar la lealtad y aumentar las ventas. De hecho, el 75% de las organizaciones relacionan una mayor satisfacción del cliente con el crecimiento de los ingresos. Entonces, ya sea que se trate de la participación del cliente antes, durante o después de la compra, ¿cuáles son las características de un excelente servicio al cliente?
Para responder a esa pregunta, no busque más allá de algunas de las principales empresas de subcontratación de servicios al cliente. Y es ahí, donde asociarse con uno de los mejores realmente puede mejorar el proceso de compra del consumidor. Ganadora de múltiples premios comerciales en el campo de servicio al cliente, Anexa ha reunido cuidadosamente una lista de especialistas en CX. Estos agentes bilingües (inglés y español) comprenden la importancia fundamental de brindar de manera constante una excelente experiencia al cliente. Nuestros superhéroes de servicio al cliente brindan un servicio personalizado e informado (telepatía) y resuelven problemas rápidamente (super velocidad). Digámoslo de esta manera: considere cuántas veces se comunicó con un centro de servicio al cliente durante el año pasado. ¿Cuántas veces ha esperado a que un representante responda a su pregunta, inquietud o simplemente le ayude a rastrear un pedido? Has perdido la pista, ¿verdad? Pero ciertas experiencias (como interacciones desagradables, frustrantes o improductivas con el servicio al cliente) pueden dejar un recuerdo imborrable, algo que los especialistas de Anexa CX se esfuerzan por evitar. Entienden que el «servicio» es una herramienta de ventas auténtica. Y al reconocer que el servicio está intrínsecamente ligado al éxito cuando se trata de plataformas de comercio electrónico, puede seguir adelante asociándose con Anexa.
Llama hoy – Anexa.