En la era digital actual, el servicio al cliente sigue dando forma al modelo de negocio emergente y define el éxito, especialmente para las organizaciones B2B (y por una buena razón). Si bien satisfacer con éxito las necesidades de los clientes individuales (B2C) puede ser una forma de arte en sí misma, atender a los clientes B2B tiende a aumentar las apuestas. Este tipo de servicio es inherentemente más complicado de ejecutar, ya que involucra grupos de personas y equipos que operan desde varios departamentos. Los contratiempos y los problemas no resueltos pueden afectar a toda la organización. Dicho esto, estos clientes anticipan el mismo tipo de experiencia cómoda y fluida que esperan como consumidores individuales.
De acuerdo a la Revisión de Negocios de Harvard , el 78 % de los líderes empresariales dice que las expectativas de los clientes han aumentado drásticamente en los últimos dos años, mientras que solo el 66 % admite que ha realizado los cambios apropiados para cumplir con estas expectativas. Dado el ritmo acelerado de la transformación digital, es justo concluir que muchas organizaciones corren el peligro de quedarse atrás. Y la gama de servicios necesarios incluye todo, desde un soporte ultra fluido hasta la resolución de problemas sin problemas, para garantizar de manera proactiva que los clientes reciban el máximo valor.
En 2023, las empresas no pueden estar demasiado enfocadas en el servicio al cliente. Es el factor individual más determinante que impulsa los ingresos, la reputación y la lealtad del cliente. Sin esos componentes, nada más importa. Y la revolución digital seguirá apoyando esta tendencia. Otra característica que continúa afectando el servicio al cliente es la agilidad. Al salir de una pandemia global, el mercado enfrenta desafíos sin precedentes que incluyen inflación, miedo a la recesión, malestar global y un cambio fundamental en la forma en que se realizan las transacciones económicas. Este tipo de volatilidad exige eficiencia, escalabilidad y la capacidad de reaccionar rápidamente a los cambios. Una vez más, la tecnología está jugando un papel importante en el apoyo a este requisito.
Aquí es donde las plataformas de servicios modernas como Amazon, Google y Microsoft aportan un gran valor. A medida que cambia el entorno económico, las empresas inteligentes pueden adaptarse e innovar rápidamente y mantener su posición en el mercado. Su inversión en recursos in situ sigue siendo mínima. Y los equipos de servicio al cliente B2B más efectivos están conectados orgánicamente con sus colegas y compañeros de equipo de la empresa. Con acceso a un catálogo consistente de información del cliente que está disponible para sus contrapartes de ventas, la empresa se beneficiará de un enfoque colaborativo y sin fisuras para la resolución de problemas y un servicio proactivo. Esta vista de 360 grados del cliente pone a todos en la misma página.
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