¿ El Paradigma Remoto ha Alejado a sus Clientes?

¿Cómo ha afectado el modelo de trabajo remoto/híbrido al servicio de atención al cliente? Este fenómeno, que ganó fuerza debido a la pandemia, está claramente aquí para quedarse en muchos casos. Pero las expectativas de los clientes no han cambiado; de hecho, se han acelerado. El consumidor de hoy es inteligente, sofisticado y menos inclinado a practicar la lealtad a la marca a menos que realmente se la gane. ¿Estos consumidores están siendo atendidos al mismo nivel por empleados remotos y/o híbridos? Veamos

Si la pandemia produjo alguna revelación, una de ellas fue que el modelo de trabajo remoto/híbrido es viable- y llegó para quedarse. Muchas empresas llegaron a comprender que la presencia física no estaba directamente relacionada con la productividad. Este fue un caso de necesidad siendo la madre de la invención, y surgió un modelo de negocio completamente nuevo. Dicho esto, ha habido algunas consecuencias identificables. Si bien la productividad inicialmente se mantuvo en un nivel alto, muchos empleados llegaron a reconocer que había una brecha en el tejido de trabajo diario, como dijo un líder de operaciones: “Solíamos comenzar nuestras reuniones hablando de los clientes. Ahora apenas los mencionamos”

Es cierto que la nueva normalidad ha provocado mucha supervisión con respecto a los equipos remotos y su trabajo, y la necesidad de mantenerlos conectados en un entorno virtual. Esto implicó cosas como la incorporación de actividades para «conocerte», la creación de oportunidades para conexiones espontáneas, almuerzos virtuales, la creación de un sistema de compañeros de responsabilidad de productividad… y la lista continúa. Pero no se ha dicho mucho sobre la pérdida de esa conexión organizacional con el cliente, un escenario potencialmente mucho más peligroso desde el punto de vista comercial. Seamos realistas: cuando había un centro de oficina físico, la mayoría de los empleados tenían alguna línea de visión para los clientes. Incluso si no estaban necesariamente orientados al cliente, la cultura organizacional estaba conectada con «el cliente». Pero con la eliminación de la interacción física de los empleados, en muchos casos, se ha vuelto fácil que los empleados olviden que los clientes son el alma de su organización.

Entonces, ¿Cómo pueden las organizaciones estar seguras de que sus clientes cobran vida constantemente, sin importar en qué espacio trabajen sus empleados? Una forma es dejar de generalizar al «cliente» y centrarse en los detalles. Personalice a las personas y los negocios en los que confía. Quieren ser vistos como personas, no solo como números en una página. Esto se puede lograr asegurándose de que los líderes tengan conversaciones con los clientes y compartan lo que aprenden (quiénes son, qué hacen, desafíos diarios, etc.) con todos los empleados que no están orientados al cliente. Compartir información anecdótica ayuda a dar vida a los clientes.

Otra táctica para las organizaciones es hacer la pregunta «¿Cómo afectará esto a nuestros clientes?» antes de cada decisión, incluso si parece no estar relacionada. Este tipo de pensamiento mantiene una lente orientada al cliente en cada paso de los procesos comerciales de una organización. Y este es también el tipo de lógica que dicta la importancia de incluir compañeros de trabajo que no estén de cara al cliente en las reuniones con los clientes… nada es tan poderoso como interactuar con un ser humano. Los encuentros en primera persona pueden dar forma a las perspectivas de maneras que de otro modo no ocurrirían; en otras palabras, pueden dar vida a los clientes.

Sin embargo, ya sea que su fuerza de trabajo sea in sitio, remota o híbrida, las empresas de subcontratación de servicio al cliente están perfectamente posicionadas para respaldar esta tendencia. En todas las industrias, la experiencia moderna del cliente exige un servicio de siguiente nivel, y ahí es donde confiar las actividades de servicio al cliente a empresas de subcontratación acreditadas podría impulsar el crecimiento del negocio. Un socio de subcontratación como el líder de la industria Anexa puede dotar de personal a sus áreas críticas de servicio al cliente con profesionales de CX dedicados y altamente capacitados. Con la vista puesta en alinear a su cliente con su marca y la resolución del primer contacto, claramente hay una razón por la que Anexa fue nombrada finalista en la Serie Mundial Customer Centricity 2021.

Nuestra estrategia centrada en el cliente es simple. Integramos tecnología, procesos fluidos y talento humano para lograr interacciones personalizadas (¡y personalizadas!), según el tipo de cliente, el producto o servicio y sus objetivos comerciales específicos.

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