CX es una palabra de moda y un término comercial con el que todos nos hemos familiarizado. Es el principio impulsor detrás del comercio exitoso: una experiencia de cliente notable es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier negocio. Una experiencia positiva del cliente promueve la lealtad, retiene a los clientes y genera promoción de la marca. Hoy, los clientes, no los vendedores, llevan las riendas. La experiencia del cliente representa el lente más poderoso para observar la totalidad de las interacciones de un cliente con una organización. Permite a las empresas maximizar el valor de cada interacción individual junto con el recorrido general del cliente. Los estudios de mercado muestran que una empresa con una experiencia del cliente de primer nivel tiene un 17 % más de posibilidades de crecimiento año tras año en comparación con los competidores con una CX menor. Otros estudios también muestran que el consumidor de hoy considera la reputación de la experiencia del cliente de una empresa antes de tomar decisiones de compra, a diferencia de antes, cuando la calidad y los precios informaban las decisiones de los clientes.
Esto nos lleva a la pregunta: ¿Cómo satisfacen las empresas de hoy esta demanda de experiencia del siguiente nivel? Información. Muchas empresas están recopilando datos de los clientes en la búsqueda de mejorar la experiencia. Sin embargo, surgen problemas cuando estos datos se venden para crear un flujo de ingresos adicional. Con los consumidores inteligentes de hoy en día cada vez más conscientes de cómo se utilizan sus datos, queda claro que la explotación de datos representa un riesgo real para los consumidores. Seamos realistas, cada vez que usamos Google, Facebook u otros servicios en línea, existe la posibilidad de que nuestra información personal se recopile, analice y utilice potencialmente de formas que desconocemos.
Todos hemos tenido la experiencia desconcertante de que aparezcan anuncios en nuestras redes sociales al poco tiempo de expresar interés en un producto o servicio relacionado. Este es el resultado de una táctica de explotación de datos denominada «vigilancia adjunta», en la que nuestra actividad en línea se monitorea y recopila a través de otra herramienta comercial y luego se vende a empresas que desean anunciarse. La otra cara de esta moneda es que los datos de los consumidores también son un factor clave para generar experiencias positivas para los clientes. Las herramientas de CRM (gestión de relaciones con los clientes) y de inteligencia comercial (BI) son recursos populares que brindan a las empresas información y comentarios valiosos de los clientes, lo que les permite realizar ajustes que, a su vez, enriquecerán la experiencia del cliente. Las empresas que se distancian de los rastreadores de terceros crearán una imagen de marca que valora la confianza del cliente por encima de las ganancias financieras a corto plazo. Utilizar los datos de los consumidores de una manera positiva, transparente y ética solo puede fortalecer la lealtad del cliente. Invertir en automatización impulsada por IA es otra estrategia inteligente que puede optimizar el acceso a datos vitales de los clientes, liberando recursos para proporcionar intervención humana cuando sea necesario.
Aquí es donde las empresas de subcontratación de BPO realmente pueden impactar su modelo de negocio y su capacidad para seguir siendo relevante en un entorno que cambia rápidamente. Existe una brecha cada vez mayor entre las expectativas de los clientes que evolucionan rápidamente y la inercia dentro de las organizaciones y su capacidad para cumplirlas de manera eficiente, eficaz y ética. Las empresas que están en movimiento y que adoptan CX al mismo tiempo que reconocen la importancia de la IA y la tecnología para el futuro, se están preparando para una toma de decisiones rápida y uniendo a las personas en equipos que se enfocan incansablemente en brindar soluciones que los clientes valoran. La transición de su organización a un modelo CX basado en principios introduce elementos que se alinean excepcionalmente bien con las empresas de subcontratación de BPO y los muchos beneficios que pueden aportar.
Como líder de la industria con veinte años de experiencia, así como experiencia bilingüe (inglés y español), Anexa es uno de esos recursos. Ofrecemos soluciones integrales para una variedad de necesidades comerciales, desde actividades centradas en el cliente, incluidas ventas, mesa de ayuda y soporte técnico, hasta ingreso de datos y cobro de deudas. Podemos asumir sin inconvenientes la gestión de estos departamentos, dejándole a usted el negocio de hacer crecer su marca y su plataforma CX.
Hablémos de cómo can podemos hacer que su negocio avance.
CX is a buzzword and business term that we have all become familiar with. It is the driving principle behind successful commerce – a remarkable customer experience is critical to the sustained growth of any business. A positive customer experience promotes loyalty, retains customers, and generates brand advocacy. Today, customers – not sellers – hold the reins.
Customer experience represents the most powerful lens for looking at the totality of a customer’s interactions with an organization. It allows businesses to maximize the value of each individual interaction along with the customer’s overall journey. Market studies show that a business with a top-notch customer experience stands a 17% higher chance of growth year-to-year as compared to competitors with a lesser CX. Other studies also show that today’s consumer considers a business’s customer experience reputation prior to making purchasing decisions, unlike before when quality and prices informed customer decisions.
This leads us to the question: how are today’s businesses meeting this demand for next-level experience? Data. Many companies are collecting customer data in the quest to improve experience. Issues arise, however, when this data is sold to create an additional revenue stream. With today’s savvy consumers becoming more aware of how their data is being used, it becomes clear that data exploitation poses a real risk to consumers. Let’s face it, every time we use Google, Facebook, or other online services, there is a chance that our personal information is being collected, analyzed, and potentially used in ways we are unaware of.
We have all had the unnerving experience of having ads pop up on our social feeds within a short time of expressing interest in a related product or service. This is a result of a data exploitation tactic termed ‘adjunct surveillance’, wherein our online activity is monitored and collected through another business tool and is then sold to companies that want to advertise.
The flip side of this coin is that consumer data is also a key factor in driving positive customer experiences. CRM (customer relationship management) and business intelligence (BI) tools are popular resources that provide businesses with valuable customer feedback and insights, allowing them to make adjustments that will in turn enrich the customer experience. The businesses that distance themselves from third-party trackers will create a brand image that values customer trust over short-term financial gain. Utilizing consumer data in a positive, transparent, and ethical way can only strengthen customer loyalty. Investing in AI-powered automation is another smart strategy that can streamline access to vital customer data, freeing up resources to provide human intervention when required.
Here’s where BPO outsourcing companies can really impact your business model and its ability to remain relevant in a rapidly changing environment. There is a widening gap between fast-evolving customer expectations and the inertia within organizations and their ability to meet them efficiently, effectively, and ethically. Businesses that are on the move and embracing CX while recognizing the future-ready importance of AI and technology, are setting themselves up for swift decision-making and bringing people together in teams that are relentlessly focused on delivering solutions that customers value. Transitioning your organization to a principled CX model introduces elements that align exceptionally well with BPO outsourcing companies and the many benefits they can bring to the table.
As an industry leader with twenty years of experience, as well as bilingual expertise (English and Spanish), Anexa is one such resource. We offer one-stop solutions for a range of business needs – from customer-centric activities including sales, help desk and tech support, to data entry and debt collection. We can seamlessly assume the management of these departments, leaving you to the business of growing your brand and your CX platform.
Let’s talk about how we can take your business forward.