Los eventos mundiales de 2020-2021 han cambiado esencialmente el núcleo de todo lo que hacemos, desde qué y cómo las personas hacen compras, hasta dónde y cómo trabajan, y la naturaleza de sus interacciones entre ellos. Aunque a primera vista puede no parecer el caso, pero al igual que muchas otras industrias, la atención médica se ha transformado debido a la pandemia.
Antes del COVID-19, el único segmento de la población que recibía tratamiento médico en el hogar era porque se consideraba de “alto riesgo”. Sin embargo, la pandemia requirió que la atención médica fuera 100% virtual, lo que resultó en nuevas capacidades para involucrar a los consumidores a través de video y teléfono. Después de la pandemia, entre el 60 % y el 70 % de las interacciones con los pacientes de Asistencia Medica siguen siendo virtuales y es probable que sigan siéndolo. La mayoría de los miembros de Medicare caracterizan la mayoría de sus interacciones con los PCP como principalmente necesarias para recetas o referencias, las cuales se pueden acomodar fácilmente como una cita virtual.
Estos mismos pacientes de Medicare están a la vanguardia de la transición que está arrasando en la industria de la atención médica, incluida la atención virtual, la atención domiciliaria ampliada y las nuevas plataformas de atención basadas en el valor. Las compañías de Medicare Advantage (que permiten a las personas mayores elegir beneficios a través de compañías de seguros privadas) han crecido exponencialmente desde que se aprobó la Ley de Modernización de Medicare en 2003 y han visto cómo se disparaban las inscripciones. Hoy en día, los principales proveedores de Medicare están comprometidos con los principios médicos progresistas, como identificar al 20 % de la población con enfermedades crónicas que representa el 80 % del gasto. Este tipo de iniciativas están elevando la atención médica y aumentando la defensa del consumidor.
Otro sello distintivo de los principales proveedores de cobertura de atención médica es el enfoque en la experiencia del cliente, que en sí mismo es el factor más determinante del éxito comercial en un mundo posterior a la pandemia. Muchos han hecho el cambio de un modelo de reembolso de tarifa por servicio a un modelo de atención basado en el valor, con resultados impresionantes. La atención basada en el valor se basa en el compromiso de los médicos de brindar atención de alta calidad y los compensa por la atención compleja que brindan: los mejores resultados hablan por sí mismos.
En el futuro, la tendencia parece ser que los servicios de atención médica se están alejando de los entornos hospitalarios para pacientes hospitalizados hacia las instalaciones para pacientes ambulatorios y, más allá de eso, los entornos domiciliarios. Con la incorporación de audio, video y tele salud, se pueden evitar muchas visitas de seguimiento en persona innecesarias, con ahorros significativos de dinero y tiempo, y tiempos de respuesta más rápidos. El hecho de que las personas mayores estén cada vez más habilitadas para la tecnología es un factor importante en el crecimiento sin precedentes de la tele salud. Y como ocurre con cualquier otra industria que gira en torno a la experiencia del cliente, los beneficiarios de Medicare son compradores mucho más sofisticados, que se centran en el valor, el acceso oportuno a la atención y menos tolerantes con los tiempos de espera en los consultorios.
Está claro que se están sentando las bases para una mayor virtualización de la atención durante la próxima década. Las organizaciones de atención médica deberán recopilar y administrar datos, crear relaciones cercanas y transparentes tanto con los proveedores como con los consumidores, y mantener el enfoque en el bajo costo y la alta calidad. Una empresa de externalización de BPO acreditada como la galardonada Anexa puede respaldar este tipo de evolución. Mientras descubre cómo recrear y restablecer sus prácticas comerciales en un mundo posterior a la pandemia, podemos recoger las piezas virtuales y administrar la mayor parte o la menor cantidad de sus actividades comerciales principales que necesite.
Consulte con Anexa para obtener mas información sobre como asociarse con una de las mejores empresas BPO del mercado.