Con la experiencia del cliente siendo una de las estrategias más perfiladas y críticas en un mundo empresarial posterior a la pandemia, se está prestando mucha atención al dónde, por qué y cómo mejorarla. Y cuando consideramos que el servicio al cliente es el corazón palpitante de CX, merece una mirada más cercana. Uno de los elementos más básicos de la atención al cliente tendría que ser el ‘Call Center’. Aunque las plataformas digitales han tenido una gran prioridad en la medida en que realmente dan forma al viaje del cliente, nada puede reemplazar el impacto de la interacción humana o la necesidad de los consumidores.
Sabemos que el servicio al cliente, cuando se hace correctamente, es el componente decisivo del éxito empresarial. Genera confianza, lealtad a la marca, negocios repetidos, publicidad de boca en boca, construcción de reputación entre pares y más. Para muchas organizaciones, un centro de llamadas es la columna vertebral de su estrategia de servicio al cliente. Hay algunas mejores prácticas probadas y verdaderas que lo guiarán en la creación de un equipo de centro de llamadas estelar. Al considerar que las empresas de subcontratación de centros de llamadas pueden ser socios valiosos en la creación de un equipo de este tipo, esta lista es una parte importante de su proceso para identificar al socio de subcontratación adecuado.
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Herramientas: El equipo del Call Center debe tener acceso a las mejores herramientas que puedan profundizar el servicio al cliente y centrarse en la experiencia del cliente.
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Procedimientos operativos estándar: Asegúrese de que estén documentados para que sus representantes tengan acceso inmediato a información consistente.
- Medición de llamadas: el equipo de servicio al cliente debe ser monitoreado y medido en función de los tiempos de espera, las llamadas perdidas, la resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente.
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Los representantes correctos: Asegúrese de que su equipo de CX haya sido contratado por una gran actitud además de habilidad y experiencia excepcionales.
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Evite la culpa: Sus representantes deben estar capacitados para encontrar soluciones (como en la resolución del primer contacto) y no señalar con el dedo o pasar la pelota.
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Lenguaje positivo: Los mejores representantes saben cómo usar un lenguaje positivo para cumplir con las expectativas del cliente y mejorar la experiencia.
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Etiqueta: Asegúrese de que el equipo de su centro de llamadas tenga un estándar de etiqueta inquebrantable. ¿Se dedican a la escuchar de forma activa? ¿Son la empatía y la comprensión un trasfondo de la interacción? ¿Piden permiso antes de poner a un cliente en espera? Al final de la llamada, ¿Confirman que el cliente está satisfecho? Es importante recordar que el «tono» es tan importante como las palabras cuando se trata de clientes frustrados o insatisfechos.
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Capacitación: en el panorama CX altamente cargado de hoy, el servicio al cliente es un arte y una habilidad en sí mismo. Los profesionales han sido altamente capacitados y pueden responder sin problemas a cualquier cantidad de escenarios que puedan presentarse.
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Encuestas de clientes: La retroalimentación de sus clientes pueden guiar el proceso de su Call Center y permitir ajustes sin problemas.
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Soluciones creativas: Los mejores equipos de CX son lo suficientemente creíbles y confiables como para ser la cara visible de su negocio. A pesar de que se trata de un guion de servicio al cliente, asegúrese de que haya una asignación para soluciones inventivas. ¿Sus representantes piensan fuera de la caja?
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Adaptación: ¿El equipo del centro de llamadas encarna auténticamente su marca en toda su singularidad? Los problemas a los que se enfrentarán sus clientes serán igualmente únicos, y es fundamental que esto se refleje en la voz de su centro de llamadas.
Anexa es una empresa galardonada de subcontratación de procesos comerciales (BPO) con veinte años de experiencia en el competitivo mercado de los centros de llamadas. Marcamos cada casilla de la lista de mejores prácticas (arriba). Al comprender la importancia crítica de cumplir con las expectativas de los clientes de hoy, hemos seleccionado un equipo de especialistas en CX experimentados y altamente capacitados. Debido a que sus clientes se han convertido en su herramienta de mercadotecnia más importante (y confiable), tiene más sentido que nunca subcontratar las actividades de su centro de llamadas a un profesional como Anexa.
Confiar en Anexa para que se asocie con su negocio al dedicar recursos estratégicos a sus procesos de CX puede permitirle dirigir las operaciones a un nivel superior. Comuníquese hoy para obtener más información sobre cómo podemos ayudarlo a alcanzar sus objetivos comerciales.