El mundo se está reabriendo lentamente. En lugar de comida para llevar, los restaurantes están sirviendo a los clientes internos nuevamente, las luces de los teatros se han encendido y después de un año y medio de bloqueo, la gente está considerando sus opciones de viaje. Sin lugar a dudas, la demanda está ahí; de hecho, un estudio de American Express determinó que el 78% de los participantes tiene la intención de viajar en 2021 simplemente para sacudirse el estrés inducido por la pandemia de 2020. La industria de viajes, una de las más afectadas en todo COVID -19 – está emergiendo con cicatrices, pero esperanzado. El desafío será cómo navegar en esta nueva normalidad, si se considera que la pandemia esencialmente marcó al 44% de la fuerza laboral de viajes y turismo, en comparación con el 12% en otras industrias. Esta estadística representa la necesidad que tiene el sector de los viajes de hacer un gran regreso, ya que las empresas de viajes y turismo gestionan los patrones de compra cambiantes mientras se ven obstaculizadas por una fuerza laboral disminuida. Esta dinámica ha creado la brecha de capacidad de participación, que es esencialmente el abismo entre lo que las organizaciones deben hacer para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y su capacidad para hacerlo. No se puede subestimar la importancia de cerrar esta brecha, y cuando se trata de la industria de viajes y turismo, surgen algunos desafíos específicos.
Además de lidiar con una enorme demanda pendiente, los operadores de viajes harán malabarismos con innumerables solicitudes para lidiar con cancelaciones, aplazamientos y reservas completamente nuevas. De principio a fin, el proceso requerirá conectividad, comunicación y un mejor servicio al cliente para hacer frente al aumento de la demanda, junto con un nivel de incertidumbre nunca antes visto por parte de los clientes que vacilan entre reservar ese viaje y esperar a ver qué sucede a continuación. . Los viajeros buscarán transparencia y mucha más flexibilidad con respecto a los cambios de última hora. Es lógico pensar que aquellas empresas de viajes que puedan hacer frente a estos desafíos y lograr una alta participación del cliente tendrán una ventaja competitiva.
Al final del día y en todas las industrias, la experiencia moderna del cliente exige un servicio de nivel superior. A medida que las empresas se recuperan de las muchas dificultades impuestas por un año y medio de una pandemia mundial, una de las cuales es una asombrosa brecha en la capacidad de participación, una cosa está clara. El cliente de hoy está capacitado y es inteligente, con muchas opciones de compra y altas expectativas. Y aquí es donde confiar las actividades de servicio al cliente a empresas de subcontratación de renombre podría impulsar el crecimiento empresarial. Un socio de subcontratación como Anexa puede dotar de personal a sus áreas críticas de servicio al cliente con profesionales dedicados, altamente capacitados y con experiencia en soluciones omnicanal. Con el objetivo de alinear siempre a su cliente con su marca y la resolución del primer contacto, ¡existe claramente una razón por la que Anexa fue nombrada finalista en la Serie Mundial de Centricidad del Cliente 2021!
Nuestra estrategia centrada en el cliente es simple. Integramos tecnología, procesos fluidos y talento humano para lograr interacciones personalizadas (¡y personalizadas!), Según el tipo de cliente, el producto o servicio y sus objetivos comerciales específicos.
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