Aquí hay una estadística comercial sorprendente pero importante: las encuestas muestran que la disminución de la rotación de clientes en solo un 2 % equivale a una reducción de costos del 10 %. La recuperación de la pandemia mundial hizo que los líderes empresariales adivinaran: ¿estaríamos enfrentando una recesión o el comercio se recuperaría? Resulta que hay un poco de ambos, y tiende a variar según el sector, – pero, en última instancia, muchas organizaciones están desafiando a sus equipos a recortar la grasa.
Este requisito exige un plan estratégico bien pensado. Seamos realistas, algunas empresas pueden recurrir a la reducción de costos en todos los ámbitos y en todos los departamentos. Un enfoque general de este tipo puede ser una sentencia de muerte para una organización y los líderes de C-suite deben reconocer cómo se crea valor en su negocio. Cuando las condiciones económicas se deterioran, aunque sea necesario reducir los costos, debe implementarse de manera que minimice el impacto en su recurso más valioso: su cliente. No lo olvidemos: según una encuesta de BrandZ, las empresas que ofrecen una CX superior experimentan un crecimiento cinco veces mayor, sin mencionar que se recuperan de las recesiones mucho más rápido.
Veamos algunas formas en que las organizaciones inteligentes pueden maniobrar a través de un mercado bajista y salir victoriosas.
¿Qué valoran tus clientes?
Cuando intenta ser estratégico con sus preciados recursos, debe hacer que cada esfuerzo, y cada centavo, cuente. Esto significa centrarse en lo que les importa a sus clientes: ¿Qué quieren y por qué están dispuestos a pagar? Hacer este tipo de inmersión profunda no solo fortalecerá la lealtad de sus clientes, sino que también diferenciará su marca de todos los competidores. En otras palabras, ganar/ganar.
Implementar tecnología para enriquecer la experiencia del cliente.
Para aprovechar la increíble herramienta que es la tecnología, es fundamental asegurarse primero de que su CX y los procesos asociados estén donde deben estar. Las nuevas tecnologías están reinventando el modelo de atención al cliente: la IA, los chatbots y ChatGPT pueden brindar un soporte superior cuando un sistema está funcionando a su máximo potencial. Dicho esto, pueden ser costosos y en gran medida ineficaces a menos que su base CX sea sólida.
La comunicación cuenta. Siempre.
Durante una recesión, las organizaciones tienden a mirar hacia adentro como parte del «modo de supervivencia», cuando, de hecho, el enfoque opuesto es el inteligente. Los equipos deben estar motivados, de arriba hacia abajo, para interactuar con los clientes de la mejor manera posible y de la manera más auténtica. Los tiempos difíciles requieren atención adicional en CX para brindar una experiencia de marca de siguiente nivel y profundizar la lealtad del cliente. Un enfoque implacable y diseñado de manera única en el cliente puede producir resultados sorprendentes-incluso en una economía débil.
Estos son solo algunos fundamentos de CX que ayudan a dirigir el barco de una organización a través de un mercado bajista desafiante. Pero ayuda si vuelve a enmarcar el desafío y lo usa como una oportunidad para examinar realmente su modelo de negocio y concentrarse en el elemento que lo ha llevado tan lejos: su cliente. Otra forma de garantizar que sus estrategias centradas en el cliente se maximicen es considerar a las empresas de subcontratación de servicio al cliente como socios potenciales. Teniendo en cuenta que las empresas necesitan crear una conexión emocional que anticipe las expectativas de los clientes, asociarse con una empresa de subcontratación de servicio al cliente como Anexa podría ser un golpe de genialidad. Anexa puede ayudar a su empresa a cumplir aspiraciones ambiciosas representando a su empresa como lo haría usted: implementando conocimientos, resolución en el primer contacto y haciendo un esfuerzo adicional para cada uno de sus clientes. Entendemos que el servicio al cliente es más que un sentimiento, más que un departamento y más que una fase en el viaje del cliente. Debe ser la cultura de su organización y, con el apoyo de nuestros especialistas en atención al cliente, lo será.
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