Una iniciativa de CX sobresaliente puede hacer o deshacer un negocio, determinar los resultados financieros y establecer el estándar para la experiencia del cliente. De hecho, las encuestas muestran que las organizaciones que se enfocan en desarrollar sus programas CX reportan un aumento del 84 % en los ingresos. ¿Cómo pueden las organizaciones dividir este proceso y crear resultados alcanzables?
Es de vital importancia para las empresas que están motivadas para mejorar su CX establecer objetivos claros con una dirección específica y una resiliencia y flexibilidad sólidas si los beneficios financieros previstos no se materializan. También es importante que reconozcan los desafíos que implica maximizar el impacto financiero de sus programas de CX. A veces puede ser difícil hacer un seguimiento de los resultados de estos programas: las medidas cuantificables del éxito no siempre son fáciles de seguir. Y es cierto que los resultados del programa CX pueden tardar un tiempo en analizarse. Dicho esto, existen ciertas estrategias que pueden contribuir al ROI de cualquier iniciativa de CX.
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Es importante que las organizaciones tengan una imagen clara del estado actual de sus prácticas de experiencia del cliente. Los líderes deben tener una comprensión de las fortalezas, debilidades y desafíos dentro de su modelo de negocio. Este tipo de análisis se puede realizar a través de los comentarios de los clientes (muestras de comentarios escritos), reseñas (muestras de reseñas públicas de fuentes confiables), tasa de retención de clientes, datos de ingresos trimestrales y, posiblemente, lo más importante, interacciones del personal. Se puede aprender mucho observando las interacciones de los clientes con el personal de primera línea.
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Las organizaciones que sobresalen en el campo de CX establecen objetivos medibles como una forma de aproximarse al éxito de sus programas, siendo la palabra clave «medible». Las métricas clave pueden desempeñar un papel muy importante en el impulso de las iniciativas de CX. Un ejemplo de esto podría ser aumentar las reseñas positivas en Trustpilot en un 10 % durante 18 meses, o mejorar el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) del 75 % al 90 % durante 12 meses.
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Si bien suena a sentido común, crear un plan claro y factible es clave para el éxito de cualquier programa de CX. Este plan se puede dividir en diferentes incrementos de línea de tiempo para implementar y analizar los pasos de acción, con la intención de incorporar tecnología y capacitación en el plan CX según sea necesario.
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Alentar a los empleados a participar en el programa CX de una organización aporta un fuerte elemento psicológico a la combinación: ofrecer recompensas y reconocimiento por contribuciones excepcionales beneficia a todos.
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También es fundamental monitorear constantemente un programa CX para garantizar que una empresa esté recibiendo el mejor retorno de la inversión. Los informes de rendimiento, los informes de presupuesto y las métricas de mejora jugarán un papel en esta estrategia.
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Por último, todos los programas de CX exitosos deben tener la capacidad de pivotar y adaptarse cuando se enfrentan a eventos inesperados o resultados débiles. El análisis, la solución de problemas, los ajustes y las mejoras deben formar parte de la estrategia de realinear las actividades de cualquier programa inadecuado de experiencia del cliente.
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