Hay mucho entusiasmo acumulado en torno a las herramientas generativas de IA, en particular ChatGPT. El mundo empresarial está convencido de que este tipo de recursos transformarán el panorama de CX. Y si bien la exageración es válida y existe por una razón, rascarse debajo de la superficie brillante revela algunos problemas con este tipo de pensamiento, específicamente el hecho de que CX = servicio al cliente-nada más y nada menos. Y sí, aunque CX se relaciona con la entrega de experiencias, hay mucho más que eso. La mejora de las mediciones de CX y la creación de una visión de CX también son elementos vitales del proceso. ¿Y dónde encajan las herramientas de IA generativa en esa imagen?
En este punto de la evolución de la IA, ChatGPT solo puede brindar servicios basados en los grandes modelos de lenguaje en los que se entrenó, que generalmente no incluyen los comentarios de los clientes de una organización. Por lo tanto, es imposible que los modelos de IA generativa como ChatGPT brinden información sobre las impresiones de esos clientes sobre los productos y servicios de una empresa, o reemplacen por completo el elemento humano que constituye un programa de CX efectivo.
Dicho esto, se están desarrollando herramientas de IA para ayudar a las organizaciones a crear encuestas de clientes de manera mucho más eficiente. Reconocer que el diseño de encuestas es tanto un arte como una ciencia es el primer paso para comprender el papel que pueden desempeñar las herramientas de IA generativa en la automatización del diseño de recursos de encuestas. Si bien los esqueletos del diseño generados por IA pueden estar intactos, todavía se necesita una evaluación humana para garantizar que la encuesta no contenga «tonterías coherentes». A pesar del increíble poder y las emocionantes posibilidades de ChatGPT y otros modelos de lenguaje grande (LLM) que pueden generar texto fácilmente, siempre existe la posibilidad de que estén inventando cosas o diciéndole al operador lo que quieren escuchar. Pero con un gobierno humano atento para garantizar que el contenido generado por IA tenga precisión e integridad, este tipo de diseño de encuesta presenta oportunidades ilimitadas para mejorar la eficiencia organizacional general.
Si bien está claro que las herramientas de IA generativa muestran una gran posibilidad de responder a las calificaciones y reseñas de los clientes, también está claro que el margen de error es alto. Puede ser tentador aprovechar las plataformas de IA generativa para redactar varias respuestas a los clientes, pero se debe tener cuidado al usar estas herramientas para la interacción con el cliente. Solo se necesita una falta de comunicación para perder un cliente.
Al final del día, aunque el futuro parece extremadamente brillante para la IA generativa, también es muy fácil quedar cegado por las posibilidades. Todos los componentes de las organizaciones actuales pueden capitalizar esta maravilla de generación de contenido, desde centros de contacto hasta mercadotecnia, desarrollo de productos, recursos humanos, soporte para empleados y CX. El componente clave será administrar estas capacidades con estrategias inteligentes y preparadas para el futuro.
Y aunque las organizaciones están prestando mucha atención a las posibilidades que presenta la IA generativa, es fundamental mantener un ojo firme en las operaciones. Una forma de respaldar esta estrategia es asociarse con una empresa como la galardonada Anexa, una de las principales empresas de subcontratación de servicios al cliente de América del Norte.
Nuestra experiencia en el campo del servicio al cliente confirma que los clientes empoderados tienen más control. Asociarse con Anexa y dedicar recursos estratégicos a sus procesos de experiencia del cliente puede permitirle dirigir las operaciones a un nivel superior.
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