Al igual que con la mayoría de los otros modelos comerciales, las empresas B2B se vieron muy afectadas por la pandemia y se vieron obligadas a cambiar a un modelo remoto mientras los representantes de ventas estaban confinados en sus oficinas en el hogar. Sin embargo, resulta que esto estaba lejos de ser un parche temporal. Investigaciones recientes muestran que dos tercios de los compradores de EE. UU. ahora optan por interacciones que no son cara a cara o autoservicio digital en varias etapas del proceso de decisión. Estos puntos de contacto pueden incluir la identificación, la búsqueda, el análisis y la evaluación de nuevos productos y proveedores, así como la realización de pedidos y repeticiones de pedidos.
Está claro que los bloqueos y los requisitos de distancia por el COVID generaron este cambio, pero también es cierto que la evolución es consistente con una tendencia más grande que precede a la pandemia. Solo en los últimos cinco años, la cantidad de canales que usan los compradores B2B se ha duplicado, de 5 en 2016 a 10 en 2021. Y casi todos los compradores dicen que el modelo de ventas omnicanal es tan efectivo (si no más) que el modelo de ventas anterior.
Sin embargo, los proveedores deben tener la omnicanalidad adecuada para atraer nuevos clientes y retener a los existentes, generando en el proceso mayores ingresos, menores costos de servicio, mayor satisfacción del cliente y menores tasas de abandono. La fórmula es simple ya que refleja las expectativas que los compradores de hoy muestran en sus vidas personales. Quieren moverse sin problemas de un canal a otro en todos los puntos de su recorrido como cliente. Por ejemplo, esto podría comenzar en el sitio web o la plataforma de redes sociales de un proveedor, y luego migrar a un chat o una llamada telefónica, y siempre con la expectativa de que cada representante con el que interactúan esté completamente actualizado.
Uno de los desafíos que enfrentan muchas empresas B2B es que tienden a tratar los «canales» como silos («multicanal»), en lugar de un conjunto interconectado de herramientas que están disponibles para sus clientes en cualquier punto del viaje del cliente («omnicanal» ). Para permitir viajes omnicanal de extremo a extremo sin problemas, los jugadores B2B deben desarrollar vistas personalizadas de cada cliente y entregar mensajes consistentes en todos los cambios. Las herramientas de CRM pueden ser un gran activo para brindar visibilidad en el viaje del cliente y crear una experiencia de cliente perfecta.
Echemos un vistazo a algunos de los factores involucrados en la transición exitosa del modelo multicanal a un modelo omnicanal totalmente integrado. Centrarse en el cliente está en el centro de esta evolución, donde los líderes B2B colocan a los clientes y sus necesidades en el centro de todas las interacciones omnicanal. Esto podría implicar el análisis de las preferencias de los clientes, la creación de perfiles extensos e integrados y la integración de relaciones e interacciones en todos los canales.
Además, un enfoque holístico puede ser un gran apoyo para la transición de multicanal a omnicanal. Según el perfil de la base de clientes, podría implicar la creación de tres canales de venta distintos, como ventas de campo, ventas internas y distribución. Cualquier cosa que personalice y respalde auténticamente la interacción con el cliente es una victoria holística. La gestión proactiva de conflictos de canal es otra área en la que los líderes B2B pueden mejorar su juego. Un análisis cuidadoso puede mapear el proceso de decisión del cliente por segmento, lo que permite que los grupos de trabajo recomienden canales específicos para diferentes productos y segmentos de clientes.
Cualquier transición B2B de multicanal a omnicanal se basa en una base digital sólida. Invertir en el hardware y el software correctos, así como forjar conexiones sólidas entre las ventas y la TI respaldará la capacidad de una organización para generar una generación avanzada de clientes potenciales y lograr ganancias significativas en los ingresos y el rendimiento.
¿Cuál es el hilo común en todos los procesos de implementación que implican la transición a la omnicanalidad? Las empresas de subcontratación de BPO pueden convertirse en el aliado más fuerte de una organización B2B en un momento en que se requieren recursos para rediseñar el flujo de ventas. La galardonada Anexa es líder desde hace décadas en la industria de la subcontratación de procesos comerciales, con equipos dedicados de especialistas en BPO. Ya sea que sus necesidades estén relacionadas con soporte técnico, gestión de redes sociales o campañas de marketing; o actividades comerciales no centrales (como soluciones de back-office), Anexa tiene un equipo para eso. Teniendo en cuenta que Anexa también se especializa en servicios bilingües (inglés/español), esta es una llamada que no puede permitirse no hacer. Anexa puede ayudar a configurar su negocio para el éxito en el mundo de B2B.
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