Aquí hay una estadística alarmante para las organizaciones que dependen de un sólido departamento de contacto con el cliente: estas empresas, en promedio, perderán aproximadamente $ 600,000 al año debido a la «deserción de agentes». Estos empleados de primera línea tienen la capacidad de hacer o deshacer una marca; de hecho, los estudios revelan que los agentes satisfechos tienen 2,5 veces más probabilidades de permanecer en su rol de servicio (lo que genera mayores tasas de retención de empleados) y brindan experiencias positivas al cliente de manera constante. Los estudios también muestran que estas superestrellas del servicio suelen tener un rendimiento superior en CSAT (una medida estándar de la satisfacción del cliente), lo que en última instancia aumenta el resultado final.
¿Cómo pueden las marcas y las empresas asegurarse de que sus agentes de contacto con el cliente cumplan con sus roles de manera consistente? Es importante examinar algunos de los desafíos que enfrentan los líderes de contacto con el cliente en su búsqueda por mejorar la experiencia del agente y diseñar estrategias para mejorar la retención. Una vez más, las encuestas indican que el 42 % de los agentes de atención al cliente no están satisfechos con su trabajo y más de la mitad de ellos están pensando en dejar su empleo en los próximos dos años. ¿Pero por qué?
Los tres factores principales que impulsan este desgaste son la mala gestión, la poca flexibilidad y la falta de desarrollo profesional. Business 101 dicta que un liderazgo sólido da como resultado equipos de empleados sólidos. Un buen gerente impacta directamente en la experiencia óptima del agente y crea satisfacción laboral. Esta posición central gira en torno a una excelente comunicación, liderazgo y respeto.
Además, en gran parte como resultado de la pandemia mundial, los empleados esperan flexibilidad en lo que respecta al lugar donde trabajan (en la oficina o en casa), los días y horas en que trabajan y el tipo de trabajo que realizan. Los agentes de contacto con el cliente no son diferentes a este respecto, y la falta de flexibilidad será un factor disuasorio en la elección de su empleador. De hecho, solo el 17 % de estos especialistas en servicios prefieren un modelo de trabajo in situ, y esto se ha convertido en un gran desafío para muchas organizaciones, pero uno que debe cumplirse.
Este tipo de flexibilidad requiere un estilo de gestión especializado basado en la confianza y una visión precisa de los patrones de trabajo de los agentes individuales. Los gerentes con las competencias adecuadas pueden administrar con éxito un equipo de agentes que prefieren un modelo de trabajo remoto. De la misma manera, sería un error suponer que un estándar de servicio al cliente en el sitio respalda mejor el desarrollo de los empleados. Resulta que el 71% de los agentes de contacto con el cliente se sienten igual o más comprometidos- y apoyados- cuando trabajan desde casa.
Está claro que adoptar el concepto de trabajo remoto e implementar estrategias creativas y estratégicas de desarrollo profesional son clave para la retención de los equipos de contacto con el cliente. Superar estos desafíos conducirá a una mejor experiencia de los empleados que, en última instancia, generará un servicio al cliente excepcional y mayores ingresos.
Como solución alternativa, muchas de las organizaciones actuales buscan asociarse con una empresa de subcontratación de servicio al cliente de confianza como Anexa. Tenemos una experiencia galardonada de veinte años como especialistas en servicio al cliente y nuestros talentosos agentes están capacitados para aplicar los principios más actuales en el campo de servicio/experiencia del cliente al representar su negocio. Tenga en cuenta que tenemos uno de los grupos más grandes de agentes bilingües en América del Norte con capacitación continua en CX, y asociarse con Anexa podría ser una victoria para su negocio y su VIP: el cliente.
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